历史，总是在一些特殊的年份给人们以汲取智慧、继续前行的力量。对于东四邮局原局长程文森来说，这个特殊的年份是1958年。

　　1958年6月2日，《人民日报》在头版以《大开方便之门》为题发表社论， 热情赞扬了东四邮局“大胆打破陈规”主动改善服务的做法，号召全国服务行业“群起效仿” 。那一年， 一场“ 全国学东四，东四如何做？”的大讨论，接续吹响新一轮亲情服务的号角。

　　程文森已八十有六，闲暇时总爱来东四邮局转转。他从邮递员做起，曾两度担任东四邮局局长兼党支部书记。东四邮局的往事深深地印刻在他的脑海中。

　　曾经，为用户代笔属于违规。旧中国沿袭下来的官商思想、衙门作风在服务行业普遍存在。

　　新中国成立后， 人民当家做主， 公民自由通信的权利写进了《宪法》。东四邮局率先走出柜台为人民服务，70载亲情服务印证了这家邮局与共和国同呼吸、共命运的光辉历程。

　　程老说起东四邮局的故事，记忆清晰、嗓音清朗。通过他的回忆，笔者看到的不只是东四邮局“用户是亲人”的不变情怀和永开“方便之门”的服务精神，更是70年间中国邮政“情系万家，信达天下”的传邮使命在社会发展、时代变革、服务迭代时激起的振奋回响。

　　用户是亲人

　　亲情服务的核心与基石

　　解放前后，在东四牌楼邮局门口，总有两个代写书信的老先生摆摊。放上一张桌子、两张凳子，笔墨纸砚一应俱全，挑一个小幌子，上面标明“代写书信”。程老告诉笔者，“代写书信”其实是个古老的行业。在旧中国，劳苦大众上不起学，普通老百姓能识字写字的人比较少，写信、告状什么的，必须请人代笔。即便如此，劳苦大众也很少有人寄得起信。

　　新中国成立后，东四牌楼邮局更名东四邮局，进入了人民邮政的新时代。广大老百姓终于用得起邮政了，代写先生的“业务”就更忙了，不仅代写书信，还代写包裹封面、包裹单、汇款单等。程老说，之所以造成这种现象， 除了不识字、不会写字的用户很多， 还有一个重要原因——1878年民信局时期订立了“ 邮局工作人员禁止给用户写字” 的规矩， 为用户代笔属于违规。

　　“ 不许给用户写字” ， 这样的旧思想与新社会朝气蓬勃的大环境格格不入，新旧思想碰撞激烈。1958年，全国各行各业都在为建设社会主义“大跃进”。东四邮局抓住社会热点，把本单位跃进的重点放在了改善服务上。

　　党支部组织开展“为谁服务，为谁劳动”的大讨论，提出了“人人为我，我为人人”的口号。紧接着，东四邮局敢为人先，破除包括“不许给用户写字”等陈规陋习152项，千方百计为用户排忧解难，实施便民措施40余种。

　　一位老人取包裹证件不全，营业员廉旻安慰老人回家等候，下班后骑车把包裹送到老人家里，补办了手续。北京大学一位学生在东四邮局没买到所需杂志，零售员沈秀敏主动电话询问当时最大的南河沿报刊门市部并请求预留。1958年，东四邮局涌现出“四秀一廉”优秀服务群体以及许多服务标兵，首创了“ 主动介绍业务、主动解决困难、主动了解需要”的“三主动”和“交寄方便、领取方便、订阅购买方便、查询方便”的“四方便”等一系列服务新方法，引领了东四邮局的新气象。

　　1958年6月2日，《人民日报》在头版以《大开方便之门》为题发表社论，热情赞扬了东四邮局“大胆打破陈规” 变“ 等客上门” 为“大开方便之门”的做法。同年9月，东四邮局被邮电部授予“全国邮电红旗单位”。

　　在新中国百废正兴的火热年代，东四邮局主动打破衙门作风，以柜台内外的一小步，迈开了邮政服务人民、贴近用户划时代的一大步，树立起全国邮电战线上的一面旗帜。全行业掀起“学东四，赶东四”的热潮。面对“全国学东四，东四怎样做”的命题，东四邮局又给出了富有时代性的“东四回答”。

　　有一阵子服务行业讲“顾客是上帝”。上帝什么样儿？怎样对待上帝？东四邮局的职工们提出一连串疑问。“东四之问”要由东四人来解答：“邮局不是顶礼膜拜的教堂，而是互通亲情的窗口”“服务用户，就要像对待亲人那样”“你跟谁最亲，用户就是谁”……在大讨论中，从支局长到营业员，从党员到群众，指出了自身服务中的困惑，也提出了一条条颇具建设性的建议。

　　大讨论告一段落，从“上帝”到“亲人”，东四邮局的服务理念和服务思想得到全面突破与升华。新主张“用户是亲人”随之确立。40年后，东四邮局通过国际质量体系认证，“用户是亲人”被写进质量方针，上升为指导服务的理念，检验服务的标准。

　　70年岁月流转，面对社会的大发展、服务的大变革，东四人唯一不变的是服务百姓的一颗真心。东四邮局局长助理陈兰颖还记2006年发生的故事：有一天下午，春雨绵绵。一位残疾女用户，衣衫褴褛，怯怯生生来到门口。当时正好陈兰颖值班，她快步迎出，热情招呼，问对方有什么要帮忙的。用户说：“我要寄钱。” 紧接着，一叠叠钱从怀里、衣服口袋里被摸出来，从搪瓷缸里倒出来，全是毛票儿、钢镚儿，且气味难闻。陈兰颖马上请来营业班长帮忙，一起把4900多元零钱点清。女用户临走时，眼圈一红：“我识字不多，可认得这门口先进单位的牌牌儿，你们这儿亲！”

　　好快诚细

　　亲情服务的四梁与八柱

　　1978年，中国迈开了改革开放的历史性脚步。沐浴改革春风，东四邮局在实践中不断积累着经验。在北京邮政发展历程中，支局生产的新设备、新技术大多在东四邮局开始试点应用。东四邮局由此催生了一系列新的业务处理流程和服务、管理规范，为全行业服务现代化作出了贡献。

　　1985年，东四邮局发行组配备试用第一台微机，翻开了首都邮政支局生产信息化的崭新一页。这里还经历了五次营业厅改造，不断适应邮政科技进步和服务发展的需要。

　　为实现服务无障碍，东四邮局绞尽脑汁。设立无障碍服务台、老弱病残孕专用窗口。他们曾经创造了助残服务若干个行业第一：第一家对接盲道的邮政营业厅，第一个备有盲文字典的邮政服务台，第一部《邮政实用助残手册》，第一本《邮政实用手语教材》等。时任北京市残联副主席刘京生热情赞扬东四邮局“让心灵没有障碍”。

　　随着信息化社会的发展， 邮政业务不再是函包、电报、报刊的“ 老三样” ， 邮政新业务层出不穷，用户的需求呈现个性化、多样化。面对复杂的业务规章和业务资费，用户的疑问也越来越多。

　　“邮政服务既要快节奏，又要深层次。”为了满足不同特点的用户需求，东四邮局审时度势，在营业厅设置了北京邮政首个综合服务台，减轻了窗口压力，实现了邮政窗口服务的第一次大提速。他们还创造性地实行了营业厅值班局长流动服务制，首创“值班局长首问责任制”等一站式工作法，实现服务个性化、艺术化。

　　“哪里需要，哪里有我；无处不在，无事不妥。”“眼观六路、耳听八方”的值班局长将服务关口前移，对外为用户解难题、答疑惑，对内加强服务监督、化解矛盾、传授经验。值班局长成为营业厅服务的核心，走活了东四邮局服务一盘棋。在这个岗位上，更涌现出沈智慧、陈兰颖两位全国劳动模范。

　　无处不在的人文关怀， 让每位踏进营业厅的用户感受到家的温暖。在社会热点、难点问题面前，东四邮局勇于担当，彰显出企业的家国情怀。

　　针对报刊短缺社会热点问题，1996年4月，东四邮局在全行业率先实行邮政投递服务承诺制，承诺如有报利短缺且无法弥补，加倍赔偿，并制作承诺卡向社会发放，接受监督。

　　2003年，非典肆虐。东四局每日专人递送东城区政府与市政府间、被称为“ 鸡毛信” 的疫情通报。汶川地震后， 东四局第一时间开设爱心捐款优先办理绿色窗口，党员们带头捐款、缴纳特殊党费，带动全局职工献爱心。《北京晚报》发起“童心相连行动”，特选“京城业务最好”的东四局收寄“爱心包裹”。

　　2007年，金融窗口排队，成为社会热点。东四邮局率先实行前置服务、限时服务，细化流程，单笔储蓄业务用时从90秒缩短到40秒。

　　2008年，东四邮局主动请缨，担纲最艰巨的2008北京国际（非注册）记者九州官方网站·（中国）官方网站的邮政服务保障任务。局里大半精英调往奥运临时邮局，他们按照“服务一流、万无一失、不留遗憾”的北京邮政奥运服务目标，为这届有特色、高水平的奥运盛会，提供优质、高技术含量的邮政通信服务。

　　为了将“ 大开方便之门” 赋予新的时代特色，这一年，东四邮局党支部发起了“平安奥运和谐行动”“绿色奥运公益行动”等“五大志愿行动”；陈兰颖通过中国手语就业能力全国统一考试，获得了由劳动和社会保障部以及中国就业促进会共同颁布的CAEP证书，成为北京邮政获此殊荣的第一人。

　　“ 奥运会结束之后， 这些完善的服务规范、志愿公益服务本领和经验，将成为我们今后服务的标准，经过奥运会服务的历练，我们的服务水平被推上一个更高的层面。”陈兰颖说。2008年以来，东四邮局相继承担了亚欧人民论坛、中非合作论坛、全国两会等重大国家赛会的邮政服务任务。如今，另一个奥运年接踵而来，东四人摩拳擦掌、接续奋斗。

　　德之大者，当为天下谋；行之远者，当计天下利。东四邮局将企业发展与社会发展深度融合，勇挑重担、勇克难关，成为走在前列的奉献者、奋进者和开拓者。

　　政治建设

　　亲情服务的支撑与保障

　　1958年，东四邮局党支部在邮局二楼贴出“人人为我，我为人人”口号，将全员思想统一到“人民邮政为人民”的认识上来。

　　2018年，原邮电部副部长，曾创下了连续21年投送信报360万件无差错的佳绩；更让“一封信、一颗心”的口号响彻整个邮电系统的罗淑珍，再次来到东四邮局，她鼓励年轻东四人不忘初心，将为人民服务事业进行到底。

　　透过东四邮局70年来的发展实践，不难发现，每一个关键节点都未曾偏离党的领导，每一步前行都有赖于一个坚强有力的基层党组织。

　　东四邮局党支部是中组部命名的“全国先进基层党组织”。早在上个世纪50年代，东四邮局就是一个具有优质服务光荣传统的先进单位，一代代东四人不懈努力、不断探索、不断追求邮政服务的新境界。从“顾客是上帝”到“用户是亲人”，口号的转变折射出东四邮局亲情服务的升级以及服务思想领域的历史性跨越。

　　先进的服务理念需要入脑入心、转化为行动。东四邮局党支部“持之以恒抓灌输，开渠引流促养成”。传统教育、服务思想教育和职业道德教育，党支部多管齐下，抓好服务理念的知行转化工作，在全局上下形成了奋发向上的良好氛围。“珍惜荣誉有如珍惜双眼”，这样的责任意识、荣誉意识日渐成为东四人的品格特征。

　　每一名进入东四邮局的新职工，入局第一天都会参观东四邮局荣誉室。党支部书记、局长向他（她）婉婉道来一段段关荣的历史。在每年的《人民日报》社论发表纪念日，党支部还要组织职工重温优质服务历史，请老先进、老领导回局讲局史，或组织职工走乡邮路体验艰苦，或以演讲会、征文等方式向王顺友、爱心邮路等邮政全行业的先进人物和集体学习。

　　实现服务理念的知行转化还在于环境的感染。东四邮局党支部把走廊、过道建设成为宣传服务理念、服务传统的文化阵地，把管理者的提示、企业的工作动态、职工的心灵感悟以文化作品形式展示出来。他们开展了“ 传承光荣， 立足发展，展望未来”大讨论，评选服务明星、微笑信使，征集服务格言，编写服务故事集，不断净化和升华职工的思想境界，营造“比、学、赶、帮、超”的氛围。

　　一个时代有一个时代的课题，一代人有一代人的使命，但勇于变革、绝不停滞的精神不能丢。党的十八大以来，东四邮局前行的接力棒传递到新任党支部书记孙义手中。东四邮局党支部紧紧围绕不断提升人民群众的获得感、幸福感等目标，把党员先锋岗设在投递道段上。走出局门，走向社区，由劳模和党员领衔，开辟“爱心邮路”和“共产党员先锋邮路”。

　　党支部与东城区九道湾社区和朝西社区实施支部共建，结合志愿服务和党员主题实践活动，让邮政服务与用户零距离，放大了亲情服务的品牌效应。还与东城区北新桥街道九道湾社区携手，以“劳模志愿服务”形式参与社区党组织的志愿活动，发起了“1+”式邮政综合便民服务；与东城区朝阳门街道朝西社区签订“邮爱朝西”服务协议，融入邮政文化，开展党务公开课、主题党日等共建活动，发挥党员作用，服务社区百姓。

　　2018年中秋节，东四邮局党支部带领党员群众为社区老人设计制作了“长寿卡”，上面印有服务业务电话和监督电话，方便老人用邮需求。全员参与的用户意见征询活动也得到了广大用户的点赞，辖区中的老用户著名歌唱家李光羲对东四支局这种真心为用户服务的精神给予高度评价。

　　新时代、新发展，如今的东四邮局营业厅更明亮、便民设施更智能。智能机器人、手机加油站的加入，让缝包裹用的针线盒、不同度数的老花镜、用来擦手的湿毛巾等便民用品后继有“人”。

　　新业态、新模式。东四邮局将志愿服务与邮政普遍服务相结合，开展的“精品邮路”“爱心邮路”“爱心书香”等公益项目，满足着城市发展对邮政服务的新需求。

　　百年老店，七秩芳华。在与共和国同行的70个辉煌岁月里，东四邮局共收获部市级以上荣誉84项，两度被中央文明委授予“全国文明单位”称号，培养全国劳动模范、北京市级劳动模范16名，百余人走向各级领导岗位。片片冰心，诚可鉴天。东四邮局从邮政服务中看出了社会责任、社会诚信与和谐，看出了人民群众的根本利益，结起了社会组织与人民大众双重用户之间的“亲情链”。大开方便之门，东四邮局亲情服务70载，始终是中国邮政叫得响、过得硬的先进集体。

1958 年，东四邮局主动改善服务，资深营业员于洪泽（左一），是在旧中华邮政工作过22 年的邮务佐，深信不能替用户写字的老规矩没有错，经过服务思想教育，他告别了以前的自己，主动为用户填写单式。

陈兰颖（右一），2015 年全国劳动模范。自学标准手语。图为与聋哑用户进行手语交流。 李季 摄