做好保供保通保畅工作是当前党中央、国务院赋予邮政快递业的一项重要政治任务，是服务经济社会发展大局和满足民生需求的职责使命，也是社会对中国邮政的殷切期望。 

　　邮政全网上下坚决贯彻落实习近平总书记重要指示精神和党中央、国务院关于做好疫情防控和保通保畅工作的决策部署，在全力做好疫情防控各项工作的基础上，闻令而动、勇挑重担，以舍我其谁、时不我待的精神服务国家疫情防控大局，发挥自身货源组织能力、运输组织能力和投递保障能力的资源禀赋优势，紧急制定《中国邮政服务上海保供保通保畅工作方案》，成立以集团公司党组书记、董事长刘爱力为组长的服务保供保通保畅工作专班，针对上海保供保通保畅工作成立专项工作组，主动兜底防疫物资和食品药品、生活必需品等民生物资配送，维护人民群众正常生产生活秩序，切实做到“人民有呼唤，服务不间断；国家有要求，邮政挑重担”！

　　保供物资运营模式

　　针对保供物资运营，中国邮政加强组织保障，在集团公司层面成立保供产品工作组和网络运营工作组，负责制定保供物资运营保障方案，统筹全网资源、统一全网指挥调度，确保工作方案推进落实。同时，在实施静态管控的省份或地市，成立保供物资领导组和相应工作组，统筹当地资源和工作组织，确保各环节工作落实。 

　　其中，保供产品工作组以中邮电子商务有限公司、邮乐公司为责任单位，寄递事业部、各相关省级邮政企业予以配合，负责汇集政府采购、社区团购及大客户自采商品需求，组织开展产品货源组织，并对物流保障提出具体需求；网络运营工作组以寄递事业部为责任单位，各相关省级邮政企业、中邮电子商务有限公司、邮乐公司予以配合，承接保供产品工作组的物流需求，负责做好保供产品的运输、分拣、配送等工作。

　　为确保运行流程的严格规范，集团公司对需求确定、货源组织、产品发运、汇集点作业、盘驳运输以及物资配送6个环节提出明确要求。 

　　在需求确定环节，疫情保供情况下的订单主要由批量直采直供订单、“邮乐优鲜”团购订单组成。其中，批量直采直供订单，由疫情静态管控省级邮政企业整合各级政府、大客户需求，向邮乐公司提交；“邮乐优鲜”团购订单，由疫情静态管控省级邮政企业拓展团长，针对消费者需求开展接龙拼团购。邮乐公司按需求组织商品，做好平台支撑，以满足保供订单需求。疫情静态管控省级邮政企业负责组织仓配物流、发展团长。 

　　在货源组织环节，为保证批量采购订单、“邮乐优鲜”订单需求能准确传递，疫情静态管控省级邮政企业接到批量直采直供订单、“邮乐优鲜”团购订单后，首先应形成订单需求表，并委派专职专人负责对接保供项目。收到订单需求表后，邮乐公司按照标准流程，在24小时内完成商品供应链的组织询价、报价等工作，将报价表反馈到疫情静态管控省级邮政企业，邮政企业在收到报价表后4小时内需反馈及确认。随后，邮乐公司根据订单落实与供应商签约、配货、到货交接等工作。在品类上，邮乐公司优先选择基地大单品、批销大单品作为疫情保供商品。目前以基本生活必需品为主，预先准备蔬菜套装、食品套装、牛奶套装、日用套装、洗护套装、防疫套装等6类套餐供各地选择。随着疫情变化，还可以组合水果套装、肉类套装、零食套装、调味品套装。组货可因地制宜，围绕当地居民消费需求和消费能力，结合本地区仓配运营能力，根据疫情发展的不同阶段开展。 

　　在产品发运环节，实行源头直发和汇集发运两种模式。模式一：源头拼货完成的套餐产品、单品货物，够量的从货源地直发政府指定转运站，由静态管控区所在邮政企业车辆换厢盘运进入。模式二：涉及多个货源地、且需要在汇集点进行拼货和包装作业的套餐产品，在静态管控省份或城市的邻近城市设置汇集点，由汇集点进行拣选拼货和发运。 

　　汇集点需要配置仓储作业场地、仓储作业人员、仓储设备（包括装卸传输设备、托盘、叉车、货架、视频监控设备、办公电脑等）、甩挂车辆、信息系统（“邮包裹”邮乐仓储管理系统）等，完成接货、入库、拣选、拼货、包装、出库、发运等7项工作。 

　　在盘驳运输环节，汇集点将完成拼货和包装作业的保供产品装发邮政甩挂车辆，盘运至政府指定转运站，由管控区所在邮政企业自有车辆换厢盘运进入。 

　　在物资配送环节，针对政府采购，使用邮政自有车辆配送至指定地点，直送用户，卸货完成交接；针对社区团购，按照社区团购需求，进行拣货、拼货、包装、配送至社区。

　　公共产品服务模式

　　针对公共产品服务需求，中国邮政网业联动，推进市场端营业窗口、自有电子渠道、对接公共平台“三不中断”，承诺全产品服务、民生寄递服务“两个全开放”，做到反应更快、效率更高、服务更广，确保公共服务产品影响力。在运营端，视全域静态或部分区域静态，选择不同备份中心进行异地处理，同步调整全网运输组织，扩大分拣深度，有序保障网络畅通。 

　　在网路运行组织方式上，针对全省范围静态管控情况，实行异地分区覆盖集散模式，即根据地理位置，在周边省份选取多个处理中心（含南京集散中心）分别承担静态管控省份不同区域进出口邮件的处理工作，将进口邮件分拣到地（市）、县及业务量大的揽投部。 

　　以河南全省范围实施静态管理为例，可以在周边省份选取武汉、西安、济宁、邯郸四个处理中心，分区域承担河南省进出口特快邮件的分拣工作。同时，集团公司调整经转关系、分拣封发关系、全国邮路计划等省际网络组织，河南省邮政分公司调整省内网络组织，保证网路运行。 

　　针对省内部分地（市）静态管控情况，可以根据地理位置，在本省（区、市）选取处理中心或在邻近省份选取处理中心承担封控地（市）进出口邮件的处理工作，将进口邮件细分至揽投部、网格或段道。 

　　以北京市朝阳区全范围实施静态管理为例，可以由北京市邮政分公司各处理中心分拣至网格或段道，直封直运进行甩点投递。其中，北京市分公司调整分拣封发关系，由大平面、新顺处理中心将封控区域内的邮件直接分拣到网格、段道；调整市趟网络组织，将分拣到网格、段道的总包运输至封控区域；调整投递组织方式，衔接市趟运输，对处理中心分拣好的总包进行甩点直投。 

　　在异地分拣中心的选取上，原则上选择有自动化设备、有区位优势、有富余处理能力的分拣中心。作业组织上，要调整分拣封发关系，全省封闭的，分拣到地（市、县）和邮件量大的揽投部；地（市）封闭的，分拣到揽投部、网格或段道。同时，要调整生产作业组织，即调整设备分拣方案、调整人员班次安排、调整生产作业计划。 

　　在运输环节，收寄省要将邮件通过邮航、民航和陆运方式运至异地分拣中心（若南京集散中心已完成细分作业，异地分拣中心只进行总包分拨），再由异地分拣中心通过陆运方式运至地（市）、县及揽投部。关键是要调整运输计划、调整经转关系、做好运能保障。 

　　在进口段作业中，静态管控省份或城市，要办理进出车辆通行证，组织专趟运输。对接收的邮件，要将总包邮件分拨至所属揽投部。揽投部对总包邮件进行开拆处理、电话联系用户后，将邮件投递至社区、自提点。 

　　在用户服务中，要聚焦组织保障、受理标准、紧急投诉处理流程、服务能力保障4项内容。 

　　在组织保障方面，要成立服务质量保障应急小组，由集团公司寄递事业部服务质量部牵头，运营管理部及相关单位参加，负责对涉及用户紧急投诉和重大服务质量问题的应急处置工作。 

　　在受理标准方面，要统一服务标准话术，调整发往静态管控地区邮件的揽收、咨询与查询等客服话术；要增加官网查询公告，在轨迹信息上增加疫情管控情况的信息公告；要统一投诉受理，对生成投诉的工单一律创建为紧急工单。 

　　在紧急投诉处理流程方面，相关省级邮政企业要主动联系用户，告知用户预计处理时限，同步进行核查处理；生产单位要立即开展问题邮件核查，协同客服人员及时处理投诉工单；11183紧急工单处理组要及时回访用户，并反馈处理结果。 

　　在服务能力保障方面，11183全国中心要根据静态管控省份客服中心实际需求，增加远程VPN备用数量。对静态管控省份在线客服承接的业务量，要进行实时监控，依据情况进行分流。

　　关键要素

　　1 争取政策支持，保障各环节必要生产资源 

　　申请车辆通行证：加强和政府部门沟通协调，办理邮运车辆特别通行证，准予邮政车辆进出封控、管控区域生产作业，全力保障车辆通行。 

　　申请人员白名单：（1）积极向政府疫情防控部门申请人员白名单，确保人员到岗作业；（2）组织处理中心、揽投环节人员提前到岗，作业人员在单位集中食宿，实行封闭管理，避免与外界人员交叉；（3）统筹省内各条线人员，参加保供保通保畅工作。 

　　申请场地作业许可：积极向政府部门争取正常生产作业条件，包括生产场地作业许可、处理中心白名单，确保场地正常运转。 

　　确保防疫安全：严格执行当地疫情防控政策，做好防护、消杀工作，确保人员、车辆、物资安全。

　　2 全网一盘棋，做到“两统一、两强化” 

　　统一指挥调度：各省级邮政企业要增强全程全网意识，不折不扣地落实集团公司指挥调度指令。特别是在与本省利益有冲突的情况下，要站在全网高度、顾全大局，按照“先执行、后反馈”的原则，落实调度调整措施。 

　　统一资源调配：各省级邮政企业要打破管理界限，跨地市统筹安排全省车辆、设备和人员，向疫情管控城市倾斜。必要时，集团公司将在全网范围内，组织跨省支援和资源调配。 

　　强化责任担当：各省级邮政企业领导干部要强化责任担当，主动作为、靠前指挥，身体力行、履职尽责，主动对接政府部门，靠前沟通相关需求，积极获取政策支持，全力做好保供保通保畅工作。要保持“永远在岗、指挥不中断，冲锋在前、工作不停摆”的状态。 

　　强化快速响应：针对处理中心封闭、网点封闭、道路通行受阻、人员无法到岗等异常情况，集团公司和各省级邮政企业要强化上下联动，横向支援，快速响应。 

　　3 打通运输绿色通道，确保运输网络畅通

　　打通省际干线运输通道：异地分拣中心所在省级邮政企业和实施静态管理区域的省级邮政企业要紧密配合，共同向政府部门争取运输通行政策，办理省际干线车辆进出通行证，打通省际运输绿色通道，确保保供物资和公共产品干线网络畅通。 

　　打通省内市内运输通道：实施静态管理的省级和地（市）级邮政企业要向当地政府部门主动汇报，办理省内干线和市内运输车辆进出通行证，确保省内运输通道畅通。

　　4 整合资源优势，全力做好社区团购

　　疫情保供形势下，各省级邮政企业要行动起来，以“邮乐优鲜”平台为载体，以基地大单品、批销大单品为抓手，重点围绕团购运营能力和团长营销能力提升，按照“拓团建点是基础、组货选品是硬核、运营推广是关键、仓配物流是保障”的工作路径，整合仓储、配送、产品、平台、渠道、营销等资源优势，打造省、市、县三级社区团购运营体系。 

　　拓团建点：积极开拓渠道、迅速孵化团长。建社区团购点，开展“邮乐优鲜”团购，每个团购点配置一名团长。邮乐公司已制作团长培训课件，供各地拓团培训使用。

　　组货选品：根据“需求询价表”向邮乐公司提出订单需求，委派专职专人负责对接，及时反馈（4小时内）。开通“邮乐优鲜”店铺，上架“本地+邮乐”组货商品，承接C端订单。 

　　运营推广：每日开团，满足疫情防控期间用户高频需求。“线上+线下”推广“邮乐优鲜”社区团购，为政府机关、企事业单位提供定制化团购服务。 

　　仓配物流：以省（区、市）邮政处理中心作为中心仓，县（区）处理中心作为前置仓。中心仓承担订单处理以及收、拣、组、配货的工作；前置仓承担到自提点或团长端的分发和配送工作，中心仓和前置仓都要使用邮仓储系统。 

　　团长拓展培训：各省级邮政企业以“邮乐小店店主+邮政员工+代收自提点+邮乐购站点”作为拓展团长的主要对象，通过注册培训、组织转发、活动宣传、售后保障四步逐渐增强团长黏性，邮乐公司要做好支撑保障、配套活动、技术赋能等工作。

　　5 做好突发情况应急预案

　　各省级邮政企业要根据集团公司的保供保通保畅方案，制定保供物资和公共服务工作方案，建立应急情况保障机制，全面梳理人员、场地、车辆、设备等资源，遇有突发情况第一时间启动应急预案，动员全省邮政力量，确保静态管控区域保供物资和公共服务寄递畅通。□本报记者 邸亚峥 整理