4月22日清晨，湖南常德，大风、大雨。

　　尽管天气恶劣，但常德市邮政分公司南区女子投递部的葛叔芬依旧早早地分拣好报刊信件，迎着风雨，骑上电动车，载着两袋满满的200多份邮件，8点准时出门了。

　　“师傅您好，这是您今天的报纸，请签收。”

　　葛叔芬在风雨中沿着第38投递段逐一上门投递，几次差点被大风掀翻，摩托车的雨棚也被吹掉，但没能阻挡她投递的脚步。她一边投递，一边将邮袋系得严严实实，确保邮件不被雨淋湿。雨实在太大了无法前行，就临时躲躲，走走停停，平时两三个小时能跑完的80多个交付点，当天足足花了5个多小时才投递完。回班时，她已全身湿透，但沿途的人们记住了风雨中的那一抹绿。

　　提升能力

　　满足人民用邮需求

　　湖南省山地和丘陵占总面积的66.62%，常住人口有6700多万人。复杂的地形地貌和众多的人口为邮政普遍服务带来了一定困难。湖南邮政担负着14个市（州），122个县（市、区）的2000多个街道、乡镇和近24000多个建制行政村的普遍服务工作。

　　湖南全省邮路总数为952条，总长度达9.7万公里。永州、衡阳、张家界、怀化、湘西等市（州）的偏远山区还有步班投递线路42条。近年来，湖南省邮政分公司着力构建新形势下普遍服务保障体系，进一步以增强普遍服务能力为着力点，认真履行好党和政府交给邮政的重要职责，重点从提升投递能力着手，优化城郊投递作业组织，将原城郊接合部的区域重新划分，投递频次执行城市“逐日班、日多频”的作业标准，进一步提升了城郊投递服务水平；还通过加强智能包裹柜、城市代投自提点等自提网络的建设与应用提高服务能力。2018年，全省新增投递汽车77辆、电动三轮车315辆、PDA2409部，城市投递机动化水平提升至60%；农村地区基本实现“三个直投”，即投递员对线路沿途的用户“直投到户”，对设有邮乐购等综合服务站的“直投到站”，对建制村及“撤乡并村”前的原“各村”，若未设有邮乐购等综合服务站的，仍由投递员“直投到村”。全省建制村直接通邮率为100%。

　　在提升投递末端服务能力的同时，湖南省分公司对省内邮路进行全面优化和调整，新增、调整省内各级邮路460条，新增邮路里程1.8万公里。特别是组开了19条党报党刊专线邮路，日新增运行里程8124公里；实现了全省范围内《人民日报》等主要党报全部当日见报，其中距离印厂120公里以内的县城区均能实现当日上午见报。一举解决了湘西、湘南的8个边远县长期以来党报次日见报问题。与此同时，还组开2条省内环形机要专线，由20名党员组成押运、运输队伍，投入3辆机要专趟车，实现了省内干线机要邮件的专趟运输，确保了全省机要通信工作的万无一失。

　　用心服务

　　通邮千家万户

　　3月上旬，常德市女子投递班收到从长沙寄往茉莉村社区的一笔3000元汇款单，由于地址不详，投递员三次投递均未妥投，但女子投递班的投递员没有放弃。白天不能妥投，晚上下班了就挨家挨户走访，最后通过其他用户终于打听到了收件人的下落，原来收件人是一位80多岁的老大爷，由于身体状况欠佳，住进了敬老院。投递员经过一个星期的走访，终于将汇款单送到了老人手中。

　　像这种“绿色的故事”经常发生在投递员身上。今年2月21日下午，女子投递班投递员欧晓英如往常一样，浏览着待派发信件的收件地址，便于区域性集中投递。突然，欧晓英眼前一亮，因为她收到了一封特殊的信件。信件特别的地方在于，收件人是“湖南省常德市安镇小河街万子斌烈士”。信封上写着烈士的牺牲时间和年龄，寄信人还特意注明“望邮递员再辛苦一下，帮烈士找到家”，落款为“菏泽市开发区佃户屯办事处张和庄烈士陵园”。

　　“我当时很激动，当了12年投递员还是第一次碰到这样的事。”当她发现这是一封烈士陵园邮寄给烈士的寻亲家信后，她立刻向班长申请专门投递，又在投递小组内部打探小河街的具体位置。多番寻找却无任何进展，欧晓英心急如焚，她便主动联系菏泽烈士陵园的工作人员告知邮件的投递情况，但寄件人电话一直处于无人接听的状态。“寄件方的心情跟我一样，希望能尽快找到烈士家属。”欧晓英说，“由于曾经的地址已变成高层住宅小区，寻找难度太大。”经过几天的寻找，还是没有着落，但这封特殊的来信对她来说有着特别的意义。“我们的静好岁月，是无数先烈用生命换来的，我希望能够通过各种办法和渠道帮烈士找到亲人。”目前投递员正通过微信朋友圈、当地媒体、联系相关部门等办法继续为烈士寻亲。

　　如果说城市的快速变化给邮政的服务工作带来挑战，而农村地域广阔、山高路远才是真正给邮政的普遍服务工作增加了难度。“谢支委，你在哪儿？村里的报刊到了，麻烦您来签收一下。”4月3日15时许，桃源县三阳镇投递员王子华赶到沙坡堉村委会时，发现没有人，只好打电话给村委会委员谢爱刚。等了大约20分钟，谢爱刚急匆匆赶到村委会，签收了当日的报刊。王子华负责跑山区邮路，11个村40多个交付点，日均200多件邮件，每周六班，每天在崎岖的山路上行驶100多公里。遇上邮件高峰期，还得从早忙到天黑，甚至连饭也顾不得吃。桃源县70%是山区，全县一共有投递员75人，像王子华一样跑山区的投递员就有40多个。每年普通进口邮件达180多万件，特殊邮件达3000多件。

　　今年初，有一封从某部队发往临湘市江南镇的信件，信封上只有收件人的姓名，无联系电话，地址又不详。投递员张勇经多番细心查证仍未找到信的主人，便设法找到临湘市武装部领导，终于在那里找到了收信人的准确地址。在江南支局干了9年投递员的张勇负责该镇乡邮的投递工作，9年来经过他复活的“死信”就达234件之多。由于该镇地处长江沿岸，一遇雨雪冰冻天，江风一吹，路面易结冰，湿滑难行，稍有不慎，车辆就会侧翻。张勇投递服务3个村、79个组及镇政府。段道长、邮件多，每天出班时，张勇只好随身携带馒头、咸菜，午饭就在车上解决。9年来，张勇寒来暑往走在邮路上，投送报刊32万余份、包裹13万余件、信件5.3万件，日复一日地做着同一件事，从没被用户投诉过。

　　湖南省分公司对农村普遍服务机制进行进一步优化改革，构建了“站段结合、投配并重”“优化段道、增机提能”的基本模式，实施“私车公助”1643辆，“周五班”以上覆盖率由过去18%提升至95%。全面落实建制村“邮件接转”工作，以“政府购买劳务”的形式确保建制村“邮件接转”工作可持续运行。2018年投资3873万元，整修农村地区邮政普遍服务网点27个，翻建网点17个。

　　政企联动

　　保障服务水平

　　近年来，湖南省分公司主动和省邮政管理局创新开展了“联席会议+联合调研+联动整改”的“政企三联”工作机制，保障了普遍服务的进一步落实。2018年，政企双方共召开普遍服务工作沟通会7场，有效促进了政企双方的沟通和协作。政企双方精准定位普遍服务存在的现实情况和问题，开展联合调研、检查活动8次，共同研究解决方案、形成整改意见。

　　邮政企业根据联合调研检查发现的问题限期整改，并向监管部门积极回复整改结果。同时，邮政监管部门根据邮政企业在整改过程中所提出的合理请求，积极主动地向政府有关职能管理部门争取保障政策，帮助协调解决好企业在普遍服务工作中存在的困难与问题。

　　为便于邮政企业更好地履行普遍服务义务，政府部门先后出台了《湖南省邮政管理局 湖南省住房和城乡建设厅关于支持邮政智能包裹柜建设提升邮政能力的通知》，支持邮政企业建设包裹柜；湖南省邮政管理局和湖南省高速公路管理局给予邮政普遍服务车辆高速免费通行政策，办理高速免费通行证283张，全年预计减免通行费2000万元；湖南省邮政管理部门会同当地交通警察部门给予普遍服务车辆城区准行准停政策，办理城区车辆准行准停证289张；政府给予财政支持，对邮政普遍服务基础建设实行建设补贴。

　　此外，湖南省分公司制定了《湖南省分公司对各市州邮政分公司战略绩效考核办法》，明确普遍服务在企业经营管理中的重要地位，将普遍服务的重要指标纳入领导班子的月度考核中。湖南省分公司充分运用信息化手段，加强对安全生产、用户服务、现场管理和规范操作的非现场检查，共检查703个营业网点、609个投递网点、939个空白乡镇补建网点，有力推动了各网点运营情况持续达标；建立了以省市两级客服中心为主体，省市专业客服为支撑的三级、五类客户服务队伍，有效提升了客户体验和客户满意度。

　　2018年，湖南邮政实现普遍服务行政“零”处罚目标，机要通信无丢失泄密事故，国家邮政局接办申诉率为2.2%、申诉处理满意率达100%，用户满意度达84.2分，处于全国邮政前列。

无论任何天气条件，湖南邮政投递员都是按时将邮件、报刊投递到户。