6月11日下午，安徽省淮北市淮西邮政支局收到85岁用户刘孝廉的感谢信。原来，刘孝廉的信报箱安在路西边楼下，遇到不好的天气，出门取报纸都很困难。投递员陈百军知道这一情况后，每天将老人订的报纸送到家，让老人十分感动，便写了这封感谢信。这是近年来安徽省邮政分公司推进普遍服务提质达标的结果。在集团公司组织的2019年度用户普服满意度综合测评中，安徽邮政得分90.81分，位列全国邮政第一名。

　　结果导向  对标解“迫”

　　“刘爱力董事长在年初集团公司工作会上指出，普遍服务存在全面提质达标之‘迫’，这也是当前安徽邮政普遍服务工作的主要矛盾。”安徽省分公司服务质量部负责人郭基文分析起如何解“迫”。安徽邮政坚持结果导向，对照“七确保”目标，一项工作一项工作进行对标，做到责任到人、任务到人、指标到人、考核到人。

　　6月22日8时40分，黄山市黄山区邮政分公司投递员王建辉从设置在码头的中国邮政“先锋驿站”邮筒中取出报刊、信件等，投递至“为民服务船”上的麻川村邮政便民服务点。靠近船头处的8个格口摆放着《人民日报》《参考消息》《安徽日报》等，分属泾县龙门乡麻川村村委会和盘龙、新建、立新3个村民组的邮件，村民在船上就可领取自己的邮件。麻川村是安徽省唯一不通陆路的一个行政村，曾经是安徽省最后一个未完成建制村直接通邮的村。去年3月，安徽邮政列出时间表，明确专人负责，确保达到每周三频次的投递要求。黄山区分公司员工与麻川村村委会多次商讨投递方案。当年3月27日，黄山区分公司在“为民服务船”上制作了邮件专柜，开通了“水上邮局”，实现了建制村直接通邮率100%的目标。据介绍，“为民服务船”是村民进出的主要交通工具，单程需要1小时10分钟。

　　今年一季度，受新冠肺炎疫情影响，很多普遍服务网点经历严峻考验。“针对疫情带来的影响，我们将网点分为五个等级，制定了差异化对策，积极提供‘四不中断、四免费办’服务。”安徽省分公司渠道平台部工作人员曹佳妮告诉记者，“一方面，与当地政府保持密切联系，服从和遵守当地政府疫情管控要求，达到防护要求等开业条件的立即复工开业，规范办理各类邮政业务；另一方面，积极引导用户在线上办理业务。”目前，除部分网点外，安徽全省1955个普服网点正常营业，开业率达99%。疫情防控期间，各地封路封村给投递带来了不小的压力。芜湖市城北区邮政分公司投递员蒋培好负责的段道都被封了，邮件一度无法投送。他时刻牢记“人民邮政为人民”的服务宗旨，想方设法每天将邮件通过提前电话预约的形式及时投送到各行政村疫情监控处，与村委会干部或值守人员进行交接，确保了封路地区的邮路安全畅通。

　　正是普遍服务每一环节人员对结果的完美追求，让安徽邮政上半年的提质达标交上了一份合格答卷。营业正常运营率、四项业务开办率、乡镇网点覆盖率、普服邮件全程时限达标率均为100%。

　　科技赋能  夯基固“梁”

　　“我省有近2000个普遍服务网点和20多万公里的投递里程，尤其是皖南山区，管理难度非常大。这就需要我们依靠科技赋能，提升经营管理的信息化、智能化水平。这几年我们在这方面的投入力度很大。”郭基文说。安徽邮政深刻认识普遍服务是邮政的立业之本、是支撑发展的“四梁”之一的战略定位，加大信息化建设力度，有效夯基固“梁”。目前，全省普遍服务网点全部实现电子化，99%的网点开通“第三方支付”收款集成功能。

　　6月11日，随着提醒铃声的响起，肥西县官亭邮政支局负责人邓桂香的手机微信上显示，与她手机绑定的邮筒中，有一封待揽收的信件。微信提醒是智慧邮筒管理系统后台发出的。目前，安徽全省2254个邮筒（箱）都装上了“智慧芯”。“以往每天开筒两次，现在只要有人投了信件，我们就能第一时间知道，可以及时取件，加快邮件处理速度。”邓桂香说。智慧邮筒管理系统利用物联网新技术，采用“光敏+红外线感应”技术集成，对现有的邮筒（箱）进行升级改造，在邮筒内安装强磁力吸附式移动设备。管理系统的基础数据包含邮筒（箱）编号、详细地址及经纬度信息、开箱频次和时间、开箱员信息等7大类19项内容。用户投进邮件，触发设备将数据传送到系统后台，负责该邮筒（箱）的投递人员在手机上就能收到提醒。系统后台还具备开箱预警、远程监控、投递员考勤管理等功能，确保按照普遍服务要求及时开箱，也为平信时限100%达标打下良好基础。

　　随着对普遍服务经营管理要求的提升，安徽邮政持续加大信息技术应用力度，确保服务质量稳定提升。针对平信条码化收寄工作，他们以“语音输入法+大宗导入”为基础，开发条码化平信语音录入系统，有效提升了收寄效率。黟县宏村邮政支局地处国家5A级景区宏村，每天收寄的平信、明信片的数量达300多件，使用该系统后，这些邮件可在当天处理完毕、当天出口。“打开APP，全省普遍服务网点的信息一目了然。”安徽省分公司服务质量部工作人员刘琨进入普遍服务营业网点信息管理系统，点击网点名称，可以查看邮政编码、网点负责人、营业员、联系电话、网点地址等信息。这个APP与集中监控平台线上检查配合使用，实现了日常监督检查与信息化管控的有效衔接。“单纯靠现场检查的模式已经不能满足服务质量监督检查的要求，目前我们形成了‘现场+监控+社会+系统’的‘四位一体’的管控模式，管控能力和水平有了大幅提升。”刘琨说。

　　“6月初，全省搭建了普遍服务四项业务相关系统培训环境，营业人员可以随时模拟操作练习，确保四项业务真会办、真能办。下一步，还将通过集中监控平台对营业人员办理业务开展远程测试，使现有的监控由被动记录向智能识别等多功能方向发展，从整体上提升服务质量，满足城乡百姓的用邮需求。”曹佳妮对运用科技赋能提升营业服务水平充满期待。

划船投递。卫波  摄影