“不论是营业员还是投递员,都克服种种困难、坚守工作岗位,用实际行动守初心、履使命。”“省委第九轮巡视投送工作‘零误差’‘零失误’，充分展现了河南邮政严谨细致的良好作风。”2020年底，河南省邮政分公司连续收到了省政协办公厅、省委巡视工作领导小组办公室的表扬信，对河南邮政的普遍服务和特殊服务工作给予了高度称赞。信笺虽小，却意味深长，充分折射出河南邮政近年来持之以恒，通过加大能力投入力度、完善制度建设、夯实基础管理、拓展服务内涵等有力举措，切实提升邮政普遍服务工作水平。 

　　近年来，河南邮政乡镇网点覆盖率、建制村直接通邮率、县城及以上党政机关《人民日报》当日见报率均持续保持100%，乡镇党政机关《人民日报》当日见报率达97%。截至去年11月底，河南邮政普遍服务全程时限12项指标全面达标，其中2项居全国邮政第一，4项进入前五位。在全国邮政普遍服务用户满意度测评中，河南邮政连续3年稳步提高，得分排名从2017年第14位跃升至2019年第3位，机要通信保持了连续15年质量全红。 

　　夯实垒高能力“筑基石” 

　　“原来我们营业所只有15平方米，摆了柜台后，只能并排容纳2名用户，乡亲们办个业务都不方便。”三门峡市区高庙邮政所营业员宁红娟回忆起两年前网点的情况记忆犹新。高庙所原址位于高庙街派出所门口，基础条件较差，去年4月搬到了高庙乡大安街砥柱社区两层楼的新家。“现在网点营业面积达140平方米，来办理邮政业务的老百姓越来越多了，服务效能提高了不少。”坐在宽敞明亮的营业所里，宁红娟自豪之情溢于言表。 

　　河南省分公司将普遍服务和特殊服务的能力投入作为重中之重优先保障。2020年投资1150万元建设邓州仓配中心，购置汽车39辆，用于提升服务能力；完成机要通信生产场所改造118处，机要通信生产条件大大改善。目前，河南邮政普遍服务网点数量为2625个，实现了乡镇全覆盖，所有网点均为电子化支局网点，并全部开通普遍服务四项业务。截至去年9月底，61个代办网点全部转为自办。 

　　为延伸服务触角，河南省分公司充分依托便民服务站等社会网点资源，积极打造10分钟便捷、高效的邮政自提（代投）服务网络，累计建设自提（代投）网点7.5万个，在提升邮件投递服务水平、便民惠民方面发挥了积极作用。同时，河南省分公司累计建成包括大美姚庄主题邮局、少林主题邮局在内的各类主题邮局39个。在此基础上，河南省分公司不断拓展普遍服务的内涵，通过在普遍服务网点叠加代理金融、信贷收单、积分兑换、包裹代投、代收代征、生活缴费和电商销售等多样化综合服务，提升服务效能和水平，不断满足人民群众对邮政服务的更多期待。 

　　织密织严制度“保障网” 

　　近年来，河南省分公司围绕“两提升、四强化、七确保”的目标，持续推进普遍服务管理、考核、改进等一系列制度建设，有效提升了普遍服务的管控水平。 

　　河南省分公司围绕普遍服务质量管控体系目标，建立了横向覆盖各业务条线，纵向覆盖各地市、各生产班组的制度体系，层层压实服务质量和普遍服务管理责任。该分公司修订完善《邮政用户投诉管理办法》《邮政服务质量用户满意度考评办法》《通信服务质量考核办法》《生产机构服务质量考核评价办法》等，既明晰、强调了各级生产经营及管理部门的职责，也深入推进了有法可依、有章可循。 

　　结合企业实际，河南省分公司建立了具有自身特色的指标管控体系，包含了普服特服补贴与服务质量挂钩、营分运投和售后服务等方面在内的32项重点考核指标。同时，充分应用新一代寄递平台、营业和普遍服务管理系统等信息化工具，加强普遍服务和服务质量指标监控分析，倒逼各级邮政企业主动强化服务对标对表，持续推进提质达标工作。 

　　河南省分公司坚持问题导向，紧盯普遍服务制度执行中存在的问题和短板不放手，推动建立了督导改进闭环管理机制，通过扎实开展投递服务质量提升、普服达标集中整治回头看、乡镇邮政局所检查等各类专项治理活动，将发现的问题建立台账，强化督导跟踪，实行销号整改，同时通过系统监控、远程监控及现场检查验收等方式追踪跟进，确保落到实处。 

　　守好为民服务“一颗心” 

　　2020年12月中旬，当很多市民还沉浸在第一场初雪的喜悦中时，远在卫辉市狮豹头乡邮政所的投递员闫见海毅然踏着铺满雪花的山区邮路，步行为散居在深山的各个角落的1.3万名村民及时送去了报刊邮件。“投递工作是个良心活、责任活！一封信，一个包裹，装的都是乡亲们的期盼！” 

　　在闫见海心里，投递员不仅是一个职业，更是一种使命、一份责任。 

　　在河南邮政，像闫见海一样坚守在普遍服务一线默默奉献的员工还有很多：20余年如一日奔忙在邮路上的“商丘好人”、民权县邮政分公司揽投员王忠花，为了复活“死信”苦寻多日、终让失散38年的战友再聚首的驻马店市邮政分公司揽投员钱立……他们的光芒，照亮了一条条邮路，为百姓送去了温暖和幸福。 

　　近年来，河南省分公司持续强化“人民邮政为人民”的宗旨教育和服务意识，开展“一封信一颗心”主题活动，并专门组织骨干力量，有针对性地了开发《进口邮件GIS运营平台现金操作法》《营业网点服务礼仪规范》等17个精品课程，集中培养了一支162人的讲师队伍，深入一线对从业人员进行现场业务培训：累计组织培训340多场，参训人数约1.5万名，培训率、考试通关率均为100%；12个集体、20余名一线员工在全省邮政投递员、邮件分拣员职业技能竞赛脱颖而出，成为优秀团队和技能标兵。通过宗旨教育和技能提升活动，河南邮政员工将“为民服务”“一封信一颗心”的服务理念内化于心、外化于行，成为一种自觉行动，融入日常工作的点点滴滴中。 

　　2020年，一场抗击疫情的“战役”更检验了河南邮政普遍服务队伍的执行力、战斗力。数千余名揽投员、营业员、转运员坚守岗位、“逆行”而上，舍小家、为大家，将群众急需的防疫物资和生活用品送到千家万户。商丘市邮政分公司揽投员乔金涛深夜为因疫情无法归家的用户的母亲寄去了急需的救命药；郑州市邮政分公司揽投员马娟放弃休息时间，为隔离小区用户送去药品、食品；郑州邮区中心局武汉邮路班组突击队的金立东、张昌立、王照然、朱金宏等14名员工，3个多月往返武汉疫区619趟，行程近60万公里，运输邮件总量达20余万件。 

　　抗疫期间，河南省分公司累计开行发往湖北的邮运车次1511趟次，免费运送防疫物资14.43万箱（件），处理各类包快邮件4.3亿袋/件，投递党报党刊1.5亿份、邮件1.77亿件，用实际行动践行了“人民邮政为人民”的初心使命。

在新建的大美姚庄主题邮局，邮政员工为用户购买的《美丽姚庄》明信片加盖主题邮戳和风景戳。□赵星光 摄