2020年，内蒙古自治区阿拉善盟邮政分公司完成寄递业务收入1126万元，同比增长40%以上，其中快递包裹业务收入623万元，同比增长67.5%。对于一个区域面积27万平方公里、人口仅有23万的内蒙古西部小盟市来说，这样的成绩来之不易。 

　　借“他山之石”开路 

　　去年，阿拉善盟分公司土尔扈特营业部的快递包裹揽收量一路增长。“通过平台推单，日均可揽收快递包裹150多件，全年实现收入50多万元，对于我们营业部来说，这部分收入是非常可观的。”该营业部经理毛志坚盘点着一年的收获，喜上眉梢，“线上消费、线上下单、线上支付越来越普及，抓住了平台，从一定程度上讲就是抓住了发展机遇。” 

　　获客从“踏破铁鞋无觅处”到“得来全不费功夫”，菜鸟裹裹项目的落地是阿拉善盟分公司发现客户的重要“探测器”。 

　　菜鸟裹裹退换货项目聚焦淘宝系平台庞大的购物消费群体，是集团寄递事业部统谈重点落地项目。去年2月，阿拉善盟分公司作为内蒙古邮政首批试点单位，率先启动菜鸟裹裹项目，由阿拉善盟分公司寄递事业部副总经理王慧君担任项目组组长，逐项安排项目推进，逐条规范服务话术，逐步梳理业务流程。 

　　菜鸟裹裹项目负责人连浩说：“做市场，追求的是客户的认可，但对我们来说，真正被认可来自内部的力量聚合。只要员工真正认同和接受这个项目，服务行为就会转变，引流客户自然水到渠成。”对于一线员工来说，菜鸟裹裹项目不是技术平台与业务的简单叠加，而是对原有揽收模式和服务理念的重构。项目推广初期，揽投员普遍存在抵触心理，由于平台操作不熟练，加之上门揽收时间要求太严，大家普遍认为增加了工作负担，不愿意上门揽收菜鸟裹裹的邮件。因疫情防控要求，无法召开室内集体会议，王慧君就组织大家站在院子里，相隔一米安全距离，拿着扩音器，宣贯项目的可行性、平台的优势和绩效激励措施，简明扼要地告诉揽投员“投递管温饱，揽收奔小康”，让揽投员看到项目发展的“钱”景。 

　　项目团队每天组织揽投员利用钉钉群进行线上培训，在组建的菜鸟裹裹项目微信群中实时答疑，帮助揽投员解决工作中遇到的问题，每周邀请菜鸟裹裹项目专业讲师开展系统性、专业化的培训；组织项目竞赛，把表现突出的优秀案例和揽收落后的反面素材，都拿出来“晒一晒”。王慧君一管到底，逐一点评，严格考核，倒逼揽投员自觉提高平台揽收的主动性，固化揽收规范行为。经过“政策宣贯+反复轮训+竞赛激励”，不到三周时间，项目推广步入正轨，运行10个月后，平台揽收量由最初的日均不到60单跃升至400多单。 

　　“1+N”服务效应 

　　“喂，您好，我是菜鸟裹裹取件员，看到您刚刚取消订单，更换了地址，如果下次再有这种情况，您不用变更地址，直接告诉我您的新地址，我就可以去取件了。”奇石街营业部揽投员陈龙听到菜鸟“包裹侠”APP发出“订单取消了”的语音提示，点开平台迅速查看订单取消原因，之后致电客户，明确原因，并为客户提供更省时省力的解决方法。 

　　挂断电话，陈龙滑动平台界面，根据已经对接好的客户，规划取件线路。“这个平台真不错，能提供和客户接触的机会，一回生、二回熟，服务好了，下回客户有其他寄件需求，就会直接联系我。”据陈龙介绍，在他的客户群中，通过平台发掘的有很多，雨露花园小区做微商的舒女士就是其中之一。舒女士通过一次菜鸟裹裹平台退货，认识了陈龙。“我刚下单，就接到了他的电话，很细心地提醒我使用平台优惠券，就是这个细节，我觉得这个快递小哥挺为客户考虑的，服务也挺好。”后来，舒女士发货就直接联系陈龙上门取件，两人建立了长期合作关系。 

　　有了获客渠道，但留住客户才能为业务发展持续提供源头活水。阿拉善盟分公司在培训中，反复向员工灌输“1+N”的服务理念，即提供一次优质服务，会为以后培育N次合作机会；服务好一个客户，会通过口碑获得N个客户。阿拉善盟分公司总经理江立新说：“服务行业的竞争落脚点还是服务质量，优化自身的资源配置和服务能力，用事实说话，市场自然会优胜劣汰，客户也自然会权衡优劣，做出选择。” 

　　在集团公司去年11月电商退换货项目运营情况通报中，阿拉善盟分公司接单后取消率、及时回单率、网点及时发货率在全国22个平台上线地市中，均位列前三。不仅如此，该分公司从零起步，凭借过硬的服务迅速攻下了当地菜鸟平台业务的“半壁江山”。 

　　矩阵式“跑马圈地” 

　　近日，奇石街营业部揽投员李发秀点开一款手机APP，看到一个地址为阿拉善盟宾馆的客户订单。李发秀忙不过来，将订单推送给距离宾馆最近的土尔扈特营业部揽投员柴萍，待柴萍与客户打过电话确认接单后，李发秀的手机平台上才显示转单成功。 

　　这款APP是去年阿拉善盟分公司力推的又一寄件平台——“快递100”。早在2018年，阿拉善盟寄递条线就推行使用“快递100”，当时主要使用该平台的线下收寄电子面单打印功能。去年10月，该分公司与“快递100”签订线上推单业务合同，目前，阿拉善盟分公司在“快递100”平台的业务量已达平台业务总量的半数以上。 

　　“平台开发是客户规模聚集能量的过程，优势在于集群效应。我们要跟上市场节奏，一方面加强内部协同，整合自有平台资源；另一方面要目光向外，与第三方平台合作。”王慧君说，“要通过线上线下平台矩阵，延伸服务触角，扩大客户规模，将平台价值最大化。” 

　　王慧君口中的平台矩阵，线上有“EMS中国邮政速递物流”公众号、“快递100”、菜鸟“包裹侠”，线下有邮政营业网点和去年新布设的末端揽投平台“家邮站”。线上线下双轮驱动，兵分多路联合作战，服务客户覆盖了会员客群、商圈客群、退换货客群、微商类客群、老年客群、农村客群以及其他零散客户。 

　　线上平台，揽投员可以结合不同的优惠折扣或不定期开展的满减优惠，灵活交替使用，提供差异化服务，增强客户对邮政的黏性。通过其他平台开发的寄件频次高、邮寄量大的客户群，揽投员一般会推荐客户关注“EMS中国邮政速递物流”公众号，注册会员，享受会员储值卡的结算便捷和优惠。年关将近，冷鲜肉寄递需求比较旺盛，相比之下，揽投员柴萍倾向于推荐客户使用“EMS中国邮政速递物流”公众号下单，因为公众号提供的邮件轨迹信息经转线路较其他平台更为详细，柴萍会不时帮客户跟踪邮件经转情况，发现异常及时联系解决。 

　　线下平台，“家邮站”已经在全盟范围内建成25处，主要布点集中在人员分布密集的学校、小区，部分叠加在城市金融网点和乡镇农村网点，目前，将近一半的“家邮站”已运营成熟。 

　　市场博弈形如华山论剑，平台赋能是阿拉善盟分公司打开市场突破口的一大利器。同业争雄，只有把握住行业趋势的“新”和“变”，才能保持攻势，占领市场高地。