“2019年7~12月金融收入同比增幅-5.57%，2020年全年金融收入同比增幅-0.9%，2021年1~8月金融收入同比增幅5.04%；2020年1~6月保险收入同比增幅-40.07%，2021年1~8月保险收入同比增幅121.13%……” 

　　2019年7月，四川省成都市邮政分公司启动城市代理金融转型项目，对内通过优化整合资源提升网点效能；对外通过改善网点环境、与社区共同开展活动，提升客户体验，走出了一条具有“成都特色”的城市代理金融破题之路。两年多时间里，该分公司多项金融业务指标扭负为正，使企业形象不断提升。

成都邮政网点正在成为社区组织活动的重要场所。

舒适的大堂环境让客户更愿意在网点“休闲”。

　　对内强管理——

　　近年来，成都市作为新一线城市，城市金融服务的发展水平不断提高，纵观成都市的银行业，几乎是在飞速变化。互联网金融、智慧金融、财富管理等服务层出不穷，邮政代理金融业务真可谓在“夹缝”中生存。 

　　在同业竞争大、客户需求高的时代，城市代理金融如何参与市场竞争？要破题，首先要重新梳理整合资源。

　　合六为一 提升网点效能

　　成都市邮政分公司将原分属6个区分公司的40个市内金融网点和人员剥离出来，交由新组建的城市代理金融转型项目组（以下简称项目组），统一进行经营管理。 

　　在此之前，市内40个金融网点分属6个区分公司管理，最少的一个区分公司只有两个网点，资源分散，无法形成竞争合力。市内的区分公司邮务类业务收入占比平均高达72.35%，一定程度上分散了市内区分公司管理层对代理金融业务的关注度。从经营效益来看，城市代理金融网点点均收入低于全市平均水平且差距逐年加大，网点员工服务意识和业务技能不强，客户体验不佳。 

　　“对40个城市金融网点实施所有权和经营权‘两权分离’，对市内区分公司与项目组实施‘双向考核’，落实项目组对城区金融网点的统一经营管理职能。以‘邮政金融+’聚焦生活服务领域，通过业务叠加、专业联动，提供特色化服务，实施差异化竞争，做到‘五个更加注重’，即：更加注重总资产、更加注重客户结构优化、更加注重城市客户体验、更加注重专业联动和板块协同、更加注重打造进商圈入社区的金融服务生态圈。”在2019年7月召开的成都邮政城市金融转型发展动员会上，市分公司党委书记、总经理罗程这样说。 

　　为尽快摆脱市内城区金融网点发展困境，项目组通过创新机制、盘活低效网点、释放人力、组建综合团队等方式摸索，提升网点效能。 

　　“我们以前休息时间比较少，想把业务发展好只能利用自己的休息时间；现在好了，每月都有充足的时间休息，大家都不会为工作和休息苦恼了，这样，我们的干劲也更足了！”晋吉北路支局长张勤如是说。 

　　在项目组成立初期，他们清晰地认识到要想破题转型成功，首要解决的就是人员缺失和机制不足的问题。通过不断摸索新的工作方式，梳理岗位、理顺职责、综合调配、定岗定责、建立退出机制等方式，一一解决了这些问题。原有6个区分公司金融业务中心整合后，将后台管理人员从40人压降至24人，优化出来的16人全部充实到一线生产经营岗位；持续压降高柜，率先在全市实现了理财经理配备全覆盖；积极探索、大胆施政，制定了周三、周五班制，把原有的客户少、产能低的低效网点进行人员盘活，全年节约了3744个班次。 

　　同时，以提升业务办理自动化水平、降低业务办理成本为目标，大力增设自助服务设备，点均自助设备达3台以上。电子银行交易率得到大幅提升，极大减轻了柜台交易压力；解放生产力，让网点员工更多地投入到日常营销和项目外拓中去。

　　合40为四区 有升有降激发活力

　　跳出邮政看邮政，跳出成都看成都。为了更好地满足市场需求，成都市分公司以“三个视角”找准差距，持续深化“以客户为中心”理念，不断了解客户需求，通过各种渠道汲取同行旗舰店及其他市州乃至其他省市优秀的服务标准和营销模式，多维度提升网点综合实力。 

　　在部分区域打造金融生态圈，针对网点周边重点商户进行分类，将这些商户培养成为具备“聚合支付、生态圈、数字货币场景、邮乐购站点”功能的四合一商户；再通过系统以金融客户权益生态圈券为引流手段，引导客户到商户处消费以及商户向网点转介引流，实现客户“双引流”。

　　在内部开展“比学赶帮超”塑形象、提能力活动。要求从一线员工到后勤管理人员，不断提升自身业务技能和服务水平，组织各种知识、专业、合规竞赛活动，营造“比一比、赛一赛”的学习竞赛氛围。每周定期组织员工参与化妆、插花及海报制作等技能比赛，既提升了员工综合素质，又丰富了员工业余生活。 

　　从2020年起，成都市分公司实施“理顺、跑赢、破题”三步走战略，以倾力打造集团级转型网点样板蜀西环支局为契机，发挥标杆示范作用，通过总结、梳理，成功形成转型经验，复制和带动其他网点扎实开展系统化转型。目前，成都市武都路、德胜路、榕声路等多个网点压缩柜员后，网点外拓成效显著，均超额完成2021年上半年保险收入，部分网点甚至完成了全年保险收入及中邮保险相关指标，通过转型样板示范，让低效网点不再低产。 

　　为了让网点对标先进共同成长，项目组将40个网点按照资产规模整合为四个片区，每个片区优选一名支局长为片区经理，锻炼片区经理综合能力的同时，带动其他网点支局长一同成长。制定“能上能下”的淘汰规则，打通员工的晋升通道，通过“片区履职+网点履职”打分情况，实施降级淘汰，进一步激发员工干事活力。 

　　在专业融合上，项目组充分发挥邮政特色与优势，金融与非金融产品交叉销售、客户相互渗透，金融客户资源为邮务类业务发展提供了重要支持，为多次邮务类活动提供精准高端客户信息，让协同优势最大化。

　　对外宠客户——

　　城市网点在总资产、余额、保费等新增方面都明显弱于农村网点，但在价值客户、基金、理财业务方面又明显高于农村网点。面对城市金融客户体量大，对基金、理财等资管类产品接受度更高、存在着更大需求的情况，成都市分公司对外强化专业化服务，提升客户体验。

　　织密一张“口碑网”

　　除做好日常转型的“规定动作”以外，项目组借助自媒体平台，要求员工学习如何加强线上宣传，效仿各大行业自媒体平台，持之以恒打造“城金宠粉”专属客维活动。目前，共计开展客户维护活动10余轮，发布微信、抖音视频300余个，开展线上大抽奖和直播活动20余场，线上吸引“粉丝”1万余人，在城市区圈内形成了较好的关注和影响。 

　　“口袋里有单位急需的法律文书和我的手机，要是弄丢了，我可能连工作都没了！感谢邮政美女们的精心保管和热忱服务！太感谢你们啦，邮政员工都是好样的！” 

　　前不久，发生了这样暖心的一幕，客户钱先生将一面锦旗送到了马鞍东路营业所表达谢意，感谢营业所柜员拾金不昧和真诚服务的精神。诸如此类的事情还有很多，随手翻开网点意见簿，满满都是客户赞扬的话语。原来邮政小姐姐们早已在当地成为“网红”。正是这样的优质服务和邮政精神，换来了客户的口碑，有时还有许多不愿留名的“粉丝”给他们送来瓜果和蔬菜。 

　　“邮政的服务越来越好了，活动也越来越丰富了，有时来网点坐坐，感觉就像回家一样。”武都路营业所客户李阿姨笑着说道。 

　　项目组用优质的服务培育了一批持续稳定的基础客群，成为代理储蓄发展的根基。他们紧密围绕线上、线下两端，进一步强化客户维护体系打造。线上端，通过大力推进企业微信添加“关注”，以“线上玩游戏、网点领礼品”的方式，开拓客户联系新渠道，促使客户到店领取礼品，增加面访次数，提升厅堂流量，打造线上、线下客维活动闭环。线下端，丰富网点活动内容，在自主开展网沙活动的基础上，增加异业联盟活动频次，通过与牙科、中医馆、航天微磁以及社区等共同组建异业联盟的方式，在网点厅堂内外开展回馈活动。2020年以来，共计开展异业活动100余场次，服务客户2000余人。 

　　值得一提的是，项目组深知客户体验是将来客户是否“回头”的关键。他们定期征集社会广大客户的需求，积极开展各项主题回馈活动。在固有的线上节日活动基础上，不断创新开展独特的线下推广活动，其间，组织客户开展了“客户游园”“女神节插花”“手工礼送祝福”等百余场创新而有趣的活动，客户从“愿意来”渐渐变成“喜欢来”。

　　打造“小而有特色”

　　“小而温馨、小而整洁、小而有特色。”这是成都市分公司城市代理金融转型项目组组长宋敏提出的网点形象打造目标。 

　　项目组认真做好网点细节管控，做到厅堂服务更细心、客维更贴心、活动更用心。一方面，按照“员工衣着整齐、面涂淡妆、进门一杯茶、四声服务、厅堂迎客”等服务要求，在不断改善网点人员的服务用语、仪容仪表和站姿坐姿等方面，营造了良好的服务氛围，让客户真正享受到舒心的服务。另一方面，改善网点环境，根据每个网点的布局不同，重新打造了厅堂内部装饰，目的是给客户营造一种家的氛围。将原有的冷、硬的客户等候椅换成了松软舒适的沙发，在厅堂内摆放一些鲜花和绿植，茶几上为等候的客户准备一些小零食、茶水和瓜果……这系列举动，久而久之让客户爱上了这个“家”。 

　　做好厅堂服务的同时，高度重视开展外拓服务工作，通过外拓分层、分级、分片区方式，让每一次外拓都变得更有效。项目组将网点外拓工作分层级管理，做好“日督导，周跟进”，每周召集片区经理进行网点次周动态排班，确保外拓有人员支撑，每日跟进督导外拓业绩进度、每周分析外拓结果、共享先进经验。各网点挂图作战，针对重点商户、学校、企事业单位及他行在地图内标注，定期开展外拓、摸排走访工作。在收集同行同业信息的同时，针对商贸、学校、务工等人员开展差异化营销，在网点周边建立2个以上社区联络点，了解社区全年及近期重点工作清单，主动以社区志愿者的身份配合社区开展各项公益活动。 

　　组建专职客维队伍和外拓团队专班，通过组建外拓团队，大力发展线上金融、聚合支付等重点业务，按照客户资产分档分级管理，建立定期存款到期、保险到期等台账。每逢节日来临，针对大客户由项目组班子带队，采取送一封感谢信、一份精致礼品等方式上门开展系统化、常态化走访工作。 

　　“感谢成都邮政的党员志愿者们，他们在2021年协助浣花社区防疫期间，勇挑重担，捐赠防疫物资，助力社区克服种种困难，充分体现了邮政人的责任担当。在此，祝贺成都邮政光华村支局荣获‘爱心企业’称号。”今年8月27日，成都市青羊区光华村街道浣花社区党委书记何娜在表彰大会上说道。 

　　只要哪里需要，哪里就有邮政人。面对突如其来的疫情，项目组组建了两支党员突击队伍，他们挺身而出，奔赴抗疫一线，以实际行动践行“人民邮政为人民”的服务宗旨。他们积极融入地方政府，与周边社区、消防队等机构建联合作，多次以志愿者的身份参与到各项公共服务中，代表成都邮政支撑社区新冠肺炎疫情核酸检测工作，与金花社区共同开展社区客户慰问活动。花牌坊网点与消防队共同开展建党100周年庆祝活动，科创路网点与社区共同开展献礼建党100周年文艺汇演等。城市代理金融转型项目组还以公益行为、日常活动为切入点，与社区、居民、周边各类工作者建联，在科创路网点打造了暖心的“邮爱驿站”，为更多的市民、户外工作者提供休息、手机充电、饮水的便捷场所，不断丰富邮政城市金融服务内涵，使邮政的社会影响力不断提升。