“辛苦你啦！”12月23日上午，79岁的王爷爷以亲热的口吻，连声感谢这个打来回访电话，名叫“童童”的女子。“童童”名叫童琳，是中国邮政洪山区分公司武泰闸网点的业务主管。在她的暖心帮助下，王爷爷“找回”了去世老伴已经“永久挂失”的退休金和丧葬费。

童琳在电话回访老年客户。 记者金文兵 摄

　　事情要回溯到11月8日，王爷爷在家人陪同下，到网点咨询：“我老伴去世了，她的存折怎么也找不到，真急人！”“爷爷，您别急。您坐下来慢慢说。我们一定帮您解决好。”负责接待的童琳安慰着一脸焦急的王爷爷。

　　原来，王爷爷的老伴9月份去世后，老人精神上受到很大冲击，神情有些恍惚，记不起把老伴的存折、银行卡、户口本等证件放到哪了。

　　经过查证，王爷爷的老伴共有2个邮政账户，一个是退休金账户，另一个是水电费账户。童琳向老人及其家人解释，存折遗失后，可以办理临时挂失，或者永久挂失。

　　临时挂失，一般有一定期限，到期后自动解挂。但如果需要继续挂失，就需要重复办理延期。

　　与家人商量后，老人选择了永久挂失。于是，童琳拨打99580邮储客服热线，指导王爷爷将存折、银行卡等证件予以挂失。

　　一周后，王爷爷在家中找到了相关证件，他独自来到网点，希望办理解挂业务。

　　由于之前选择办理了永久挂失，因此处理流程十分复杂。看到老人焦急的样子，童琳一边安慰老人，一边主动联系他老伴的账户开户行。得知他老伴账户中的退休金和丧葬费金额超过5万元，而办理这类大额遗产转移业务，容易引发遗产继承纠纷，银行不能简单地通过小额遗产绿色通道进行快速处理。童琳便电话联系其子女，告知了另一条渠道——做一个遗产公证。

　　她怕老人记不清，特地将办理过程中需要准备哪些证件资料、处理流程、注意事项等内容，逐一写在纸条上，又留下自己的联系方式，方便老人随时询问。其间，老人多次打电话向她咨询相关细节，然后顺利办妥遗产公证文书。在童琳的全程协助下，王爷爷的问题得到圆满解决。

　　老人很是高兴，12月15日，第4次来到网点，送来一面“真情服务，排忧解难”的锦旗，感谢这位热心帮他办事的“童童”。老人对着童琳说：“你做了你该做的。我送我该送的！伢，你做得很好！”童琳很感动，她能明白老人这简短话语里的那份肯定与期许。

　　该网点经理刘浩说，童琳入职15年，工作一直很热情、细致，多次荣获“网点明星”称号。“她有一个很好的工作习惯：对于服务过的居民，逐一做好记录，然后进行电话回访或上门走访。这使得她很受周边居民喜爱。今年四季度，我们接到了5次电话表扬营业主管和营业员，其中3次是表扬童琳。”

　　据悉，武汉各邮政网点既为居民提供传统的邮政普遍服务和特殊服务，又经营银行、保险、证券、基金等金融业务。