理赔是保险业兑现保障承诺、体现保险价值最具代表性的服务载体，同时承担防范保险欺诈、保障公司权益的重任。开业以来，中邮保险始终秉承“视客户为亲人”的服务理念，内强素质、外塑形象，出色完成了各类理赔案件的给付，妥善应对了各类突发事件。开业至今，中邮保险为遍布22省份、296市、1690县的1500余万名客户提供了保险保障，高效完成理赔服务28.2万件，获得客户锦旗627面。 

　　回顾2021年47747次理赔服务，我们精选了其中的典型案例，展现中邮保险坚持“服务基层、服务‘三农’”的理念，为广大消费者提供保险服务，为千家万户送去保险保障，特别是在客户遭受不幸时送上一份慰藉，体现“事故无情、中邮有爱”的保险情怀。

　　黑龙江

　　查清事实合理理赔 规避风险有效防控

　　2021年12月3日，正值年底邀约客户营销的旺季，黑龙江省五大连池市格球山农场邮政网点迎来一位特殊的客户。他捧着一面锦旗激动地说：“还是你们中邮保险专业，赔付得有道理，我们信服！佩服！”这究竟是一件怎样的赔案？客户家属为何这样说呢？ 

　　客户王先生是五大连池市管辖农场农民，近几年都前往内蒙古扎兰屯市包地种田。2021年5月，王先生在包地种田时发生车祸，当日身故。家中的顶梁柱倒了，家人一时不知所措。接到报案后，中邮保险理赔员通过系统查询发现王先生购买了中邮年年好百倍保两全保险，保费1.5万元，保险责任有16倍保费意外身故责任及160倍保费自驾车意外身故，赔付比例很高，理赔员立即开展全方面调查核实，全力还原事故真相。 

　　理赔员赴五大连池市管辖农场面见王先生家属，通过访谈，对案件有了一个大概的了解：2021年5月3日2点至3点，王先生在扎兰屯市某农耕田地，因天气冷，于是跑到停在田间道路上的农用拖拉机（车没熄火）内取暖，一起种地的毕某发现拖拉机滑入田地，跑过去发现王先生被压在车下，腿部受伤。随后叫人将王先生送往医院救治，途中遇到120救护车，经抢救医生判断人已死亡。由于现场无目击者，王先生究竟是驾驶拖拉机发生的事故，还是突发疾病摔入车下，理赔员无从得知。 

　　为求得真相，理赔员重新梳理调查计划，决定从两个维度并行调查：一是假定王先生驾驶车辆发生车祸，要排查王先生是否存在酒驾等免责事项；二是排查王先生既往身体情况，是否有疾病突发摔倒车下的可能。理赔员跨越2省份4地市（按照王先生生活轨迹及当地就医习惯）走访了13家医院，行程2000余公里，核实王先生的医保信息，未查出王先生既往疾病史，可以排除王先生突发疾病摔入车下的可能。同时，理赔员分别赴五大连池市与扎兰屯市农机管理相关部门核实，王先生事发时拖拉机行驶证有效，但王先生无拖拉机驾驶证。随即，理赔员前往处理该事故的交警队，经处理交警介绍，2021年5月8日接到报案，经过勘查判断，王先生在田间道路驾驶拖拉机下坡时，发现水壶（原来放在拖拉机机盖上）掉落（掉落点在车向下坡行驶的右方田地里），王先生下车从车前绕过。因当时拖拉机的手刹仅拉到一半，拖拉机后挂车有四五吨的种子，拖拉机重近6吨，下坡有15度左右坡度且右边比左边低，故拖拉机向右侧溜车，压到王先生左腿导致事故发生。驾车过来的毕某发现王先生仰面躺在地上，当时还有意识可以交流，随后叫人一起将王先生抬到其驾驶的金杯车上送往浩然山镇医院，送到后医生让送往上级医院救治，在路上拨打120，之后在途中遇到赶来的扎兰屯市人民医院救护车，经医生判断死亡。酒精检查报告显示血液中检出乙醇，乙醇含量18.91mg/100ml未达到酒驾标准。至此事故真相还原，在扎兰屯农耕田间道路，王先生驾驶拖拉机由西向东行驶时停车下车，车辆滑车与其发生碰撞、造成其受伤，在去往医院途中死亡，但王先生无拖拉机驾驶证。 

　　与此同时，理赔员还向同业发起排查，发现王先生在某同业公司购买一份意外险，经沟通该同业公司认为王先生下车被拖拉机溜车撞倒，因驾驶拖拉机在先，有因果关系导致后续事故发生，以王先生无拖拉机驾驶证为由拒付处理该案。若中邮保险也以王先生无证驾驶拖拉机拒付，会存在家属按照160倍保费（240万元理赔款）申请赔付的可能（理赔员与家属沟通时，家属流露过此意向，虽王先生驾驶车辆不符自驾车，但家属认为有销售误导），非常容易引发诉讼。 

　　本着还原事故的初心、防范风险的决心，理赔员与公司法务及外聘律师联动，共同推演研判事件不同赔付意见引起的各种结果。综合该案事实及保单保险责任项目（意外、自驾）、免责条款如何正确解读、诉讼风险等因素，一致认为，驾驶拖拉机需要具备驾驶证及相关操作证，但前提是行驶在道路上，机耕地不属于道路，故在机耕地上驾驶拖拉机无须具备双证。本案中发生意外事件时驾驶的车辆不符合保险合同约定的自驾车辆约定，案发时也不属于驾驶过程中发生意外的情形。故应按照王先生停车下车时与车辆滑车发生碰撞，决定16倍保费意外赔付24万元理赔金。 

　　理赔员向王先生家属一一讲解调查的细节、赔付的原因后，家属信服地看着理赔员，最后说：“还是你们中邮保险专业，调查细致，赔付合理，我们信服！佩服！” 

　　本案客户王先生购买的是中邮年年好百倍保两全保险（自驾航空责任组合）。该产品具有“1份投入、4重保障、最高160倍关爱”的特点，为出行在外的客户配备丰富的保险保障。王先生出险后，经过理赔员抽丝剥茧的调查，充分还原事故的真实性，尊重事实，既按照事故事实进行合理理赔，同时规避了客户因百倍保保险引发的更高赔付和诉讼风险，体现理赔专业专注，有赔付有止损，有效防范化解风险，不但避免不必要的诉讼造成公司形象、资金的损失，而且赢得了客户的认可，提高了公司声誉，提升了公司形象。□孙玉欣

　　湖南

　　专业情系客户 高效真诚服务

　　2021年9月13日，中邮保险客户谭女士通过400电话报案，称其弟谭某于2021年9月2日在湖南省郴州市第一人民医院经CT检查确诊肝癌，目前仍在住院中，现在家中没有足够的资金支撑谭某进行下一步治疗，希望中邮保险可以尽早将理赔款赔付到位，减轻负担。 

　　接到报案后，理赔员即刻展开核实。被保险人谭某于2021年3月12日为自己购买了一份中邮年年好邮保安康（2021）重大疾病保险，期缴保费8444.7元，保额30万元。谭某于2021年9月2日在郴州市第一人民医院确诊肝癌。 

　　因谭某投保仅半年就出险，出险时间短，可能涉及投保前疾病，理赔员第一时间前往被保险人所在地慰问客户，协助客户准备理赔申请资料，同时开展调查。 

　　通过面见被保险人和走访邮政网点还原出单经过：谭某为邮政投递员，自己并不懂保险，风险保障意识不强。其姐姐为邮政网点营业员，考虑到谭某家庭并不富裕，他已到了不惑之年，从事邮件投递工作又非常辛苦，保险保障仅有城镇居民医保，非常有必要补充一份健康保险保障，以防万一。起初谭某还较为抗拒，认为姐姐的一番好意其实是为了完成任务。后在姐姐耐心劝说下，才购买了中邮年年好邮保安康（2021）重大疾病保险。 

　　紧接着，工作人员通过走访，没有查到谭某投保前有疾病史。鉴于谭某只有CT报告支持其肝癌诊断，理赔人员前往郴州市第一人民医院肿瘤科找到了谭某的主治医生。经过沟通得知，因肝癌较特殊，需要依据患者身体情况才能进行穿刺病检，若存在风险，一般不建议做病理检查，CT影像学检查结果加甲胎蛋白异常升高，同样可以明确诊断肝癌。 

　　理赔人员完成调查后，及时将案件资料提交总部，并汇报调查情况，总部复核人员根据谭某病历资料和分公司调查走访材料，认为虽未做病理检查，但各项检查指标足以认定所患肝癌情况属实，且未查及既往病史，于2021年9月28日向谭某支付重疾保险金30万元。

　　谭某收到赔款以后，给中邮保险赠送锦旗，感谢在理赔过程中的耐心指导和协助。此案处理过程中，理赔员在接到客户报案后，及时核实案情并开展调查，针对案情疑点核实相关情况后，迅速认定保险责任范围，开辟绿色通道及时作出保险理赔，做到“不惜赔”，充分展现了中邮保险履行保险合同义务的积极形象。中邮保险用心对待每一笔理赔案件，理赔调查人员第一时间前往客户家中慰问，主动协助客户准备理赔资料，赢得了客户高度认可，也感动了客户，充分践行了中邮保险“视客户为亲人”的服务理念。 

　　从本案可以看到，重大疾病具有一定的未知性、突发性，并且随着环境的变化，恶性肿瘤已逐渐年轻化。本案被保险人年仅41岁，平时身体看似健康，体检亦未发现异常，突感不适去医院检查时，已是肝癌，幸好之前购买了中邮年年好邮保安康（2021）重大疾病保险，仅缴纳保费8444.7元，该保险产品具有120种重疾（赔付1次）、55种轻症（最多赔付3次）责任，同时享有投保人意外身故和被保险人轻症保费豁免责任，并且观察期限短（仅90天），缴费期间灵活，可保障终生，保障更加全面。被保险人出险时距离投保仅174天，正是因该保险产品观察期限短，故能获得赔付30万元重疾保险金。 

　　是否选择重疾保障保险，年轻不是理由，体健不是说辞。正是要在年轻体健时早早为自己规划重疾保障，切莫等到重疾突然来临时，遭受病痛折磨和巨大经济压力的双重苦难。□王珏

　　辽宁

　　用保险撑起一把伞 守护云端闪烁的星

　　在辽宁有一个女孩，感冒时被检查出血小板减少。父母带着她辗转全国多家医院进行治疗，最终诊断为再生障碍性贫血。随着女孩被确诊，父母的心瞬间被阴霾笼罩，严重的病魔威胁着女孩的生命，而女孩长年累月的治疗已经消耗掉这个不算富裕家庭的大部分积蓄，高额的治疗费用已经无力承担。 

　　在一筹莫展之际，女孩的妈妈想到在女孩小时候曾投保过中邮保险“年年好B款附加重大疾病保险”，这一张保单仿佛一抹生命之光照进这个不幸的家庭。家属立刻报了案，中邮保险公司了解到客户急需用钱治疗的困难后，为客户开通理赔绿色服务通道，辽宁、北京、天津三地联动，快速核实出险情况后，用最快的速度送去了21.6万元救命钱。与此同时，女孩的骨髓配型成功，顺利进行了造血干细胞移植术。 

　　之后的每一天，女孩的身体逐渐康复，美好的生活仿佛在向她招手。恢复健康的女孩还收获了爱情，原以为幸福的日子将会一直这样继续，可是，另一场意外又不幸降临。 

　　2020年12月3日早晨，因男朋友的父亲生病，女孩驾车去照顾男朋友的父亲。9时20分，女孩驾驶的车与油罐车发生碰撞，女孩因受伤过重，经抢救无效身故。由于女孩的妈妈还给她投保了中邮保险“年年好百倍保自驾航空保险”，于是这位妈妈勉强支撑着身体拨通了理赔员的电话…… 

　　针对该案，中邮保险辽宁分公司迅速成立重案组，组织省、市、县理赔人力以优先级做好该案的核实与服务工作。理赔员通过走访女孩家、邻居、交警、当地医院、投保邮政网点等，将女孩事故当天的出行轨迹、病情进展、日常生活情况等进行最大化还原。并根据当天家中的监控视频、肇事方司机描述、车辆行车记录仪以及交警部门出具的事故认定书等关键证据，确定该事故是油罐车非法超车酿成的悲剧。该案中邮保险及时向家属送去190余万元自驾车意外身故保险金。

　　本案中，客户购买的是中邮年年好百倍保两全保险，该产品具有“1份投保、4重保障、最高160倍关爱”的特点，女孩的妈妈特意为她投保了保障期长达30年的意外保障。在保险期间内，如不幸因驾驶或乘坐自驾车遭受交通意外事故导致身故或者全残，可获得已交保险费160倍的给付。由于人身保险的长期属性，中邮保险用一份份保单时刻守护在每一位客户身边。一份保单，岁岁年年，兑现着无比沉重的承诺；一份保单，时时刻刻，拯救着在绝境中挣扎的尊严。□王靖勃 王岩

　　江苏

　　务工人员首次享受保险保障 他这么说

　　2021年3月下旬的江苏苏州，天气还略带一丝寒意，但市区某邮政网点大厅内正发生温暖的一幕：一大早，客户范先生将一面写有“优质服务情暖客户品德高尚值得信赖”的锦旗送至理财经理手中，激动地说：“感谢中邮保险的理赔服务，也感谢苏州邮政的关心，让我这个从农村来大城市打工的人第一次感到保险保障的好处，体会到苏州这座城市的温暖。” 

　　范先生是务工人员，他很想有一份保险保障，但由于对保险不是很了解，一直犹豫不定。一次偶然机会，范先生了解在邮局可以购买保险，出于对中国邮政“金字招牌”的信赖，在理财经理的推荐下，投保了一款中邮重大疾病保险，保额30万元。 

　　2020年10月，范先生突感肺部不适，忍了几天才去医院检查，被诊断为肺癌，这对他来说简直是晴天霹雳，但也只得先筹钱治疗。作为家中顶梁柱，他独自一人在苏州打工，收入不高，现在因为看病又债台高筑，压力之下也顾不得休养，只得继续打工赚钱。理财经理获知情况后，立即启动客户出险即时报案机制，将范先生的出险信息上报苏州中邮保险业务部理赔员。苏州业务部理赔员考虑到该案预计赔付金额高，及时将该案上报给省分公司理赔员。 

　　2021年3月15日，接到网点报案的当周，省、市理赔员冒雨来到范先生所在工厂。由于疫情管控，门卫未允许理赔员进入厂房，附近也没有遮雨的建筑。理赔员顾不上这些，立即现场办公，了解客户出险情况并帮助范先生填写理赔单证，“患病后也想着要理赔，但因为从没有接触过理赔，不清楚具体流程，以为要去保险公司服务大厅办理，虽然急需用钱但也只能干着急，现在看到你们冒雨上门理赔，感到意外的同时也很暖心。”范先生用略带激动的声音说道。申请理赔需要全套住院病历，目前客户只有一份出院记录，缺少病理报告等关键资料。看到客户焦急而又尴尬的眼神，理赔员主动提出帮他调取资料。根据出院记录信息，理赔员调取了住院病历、既往检查报告。随后又排查了苏州几家大型医院，调到了客户的体检报告，并排除带病投保可能。经呈报沟通，该案快速审核结案，3月17日，30万元理赔金就到了范先生的银行账户中。 

　　“你们的服务太好了，理赔金到账速度太快了，这笔钱不仅能还清看病欠的外债，还可以安心进行后续治疗，谢谢你们，谢谢中邮保险！”当确认理赔款到账后，范先生立即致电理赔员表达谢意。“30万元理赔金虽然不算巨款，但对于很多务工人员来说却是一份及时的保障，客户因信任邮政而选择中邮保险，又因为理赔服务对邮政品牌的‘黏性’更紧了。”网点理财经理感慨道。 

　　本文中范先生购买的是中邮年年好邮保安康C款重大疾病保险。该产品具“终身保障‘邮’伴一生”“百种重疾‘邮’保健康”“轻症豁免‘邮’显关爱”三大特色，是公司首款终身型重大疾病保险产品，给客户提供更全面更长久有效的风险保障。据了解，苏州因为经济发达，每年都吸引了众多的务工人员，这一群体普遍文化程度不高，很难找到享有齐全保障的工作。当突遭意外或患病时，往往要自担风险，由此致贫的现象时有发生。因此，如何更好地普及保险知识，让更多的低收入群体享有保险保障，成为当今社会需要共同解决的问题。开业至今，中邮保险江苏分公司以“服务基层、服务‘三农’”为己任，累计赔付保险金超5亿元，务工人员和农村客户为主要受益群体，贴心的理赔服务和及时的理赔金为务工人员的生活带去了温暖和希望，也充分体现了保险的“防护伞”“稳定器”作用。□詹永顺 黄娟