6月21日，为了更好地推进项目建设，智能客服平台项目组一行赴集团公司寄递事业部11183北京呼叫中心调研，与寄递事业部服务质量部及呼叫中心相关人员座谈交流。集团公司市场部、邮政业务部相关人员，中邮信科公司高怀孝副总经理参加了调研。

　　在11183北京呼叫中心现场，调研组了解一线座席人员现场客服工作台的主要服务流程与操作规程，体验了客户服务咨询、邮件查询、快递下单、投诉办理等若干客户服务场景的应答操作过程；在11183全国管理中心，负责现场运营管理监控台的同志，详细介绍了寄递服务质量管理体系信息化建设情况，重点展示了事中质量监督环节的智能跟单以及11183各分支机构实时服务运营情况。

　　交流过程中，11183客服中心秦红梅处长分别从包裹快递服务质量体系、11183客户联络中心的运营情况及建设历程、智能化提升等方面进行了全面讲解，并重点介绍了寄递客服智能化速赢项目运营情况，就智能化调优与调研组进行了深入的探讨。通过交流，调研组深切感受到，要实现邮政业务的高质量发展，高水平的客户服务不可或缺，中国邮政智能客服平台项目要借鉴寄递客户服务智能化提升经验，主动迎接“智能+”时代，加快推进智能客服平台建设，全面筹划好后续平台运营相关准备工作。

　　11183呼叫中心的整体建设和智能化工作取得了明显的成效，但智能化的改进和提升是一个持续的过程。智能客服平台项目组将充分借鉴寄递条线的智能化先行经验，协同互促、相互融合，共同做好下一步系统对接及新语音平台上线工作，如期高质量完成项目建设任务。