客户感受得到，员工感受得到，社会感受得到，国家感受得到。 

　　2022年，中国邮政在寄递市场取得了多方瞩目的亮眼成绩。中国邮政寄递业务的市占率超过10%，较上年提高1.4个百分点；特快、快包整体时限达成率较年初分别提升11.7和25.8个百分点，时限差距相较竞品分别缩小7小时和10.5小时，业务发展速度和增量规模都快于主要竞争对手。 

　　滴水穿石，非一日之功，是持续不断的改革创新推动了邮政寄递业务的新发展新突破。 

　　2018年以来，集团公司党组聚焦解决中央巡视组指出的“邮政寄递业改革慢，丧失行业领军地位”问题，聚焦将寄递打造成行业“国家队”，聚焦“时限更快、价格更优、丢损更少、稳定可控”的行业本质，坚持以“三个视角”找差距补短板、以“三大规律”促改革求创新，坚持问题导向，强化对标对表，强弱项、固优势，坚持战略引领，加强顶层设计，定方向、明目标，瞄准“八大市场”，着力构建“五大体系”，全力深化“六大改革”，锚定降本提质增效，形成了全面系统的经营管理体系和工作方法，有力推动寄递业务彻底告别“官慢繁贵”，竞争能力大幅提升，主责主业的责任担当充分彰显。

　　改变：补短板 强弱项 实现能力突破

　　邮件处理能力达到日均1亿件，提前3年完成目标任务；EMS年业务量突破100亿件，迈上历史新台阶……近年来，从解决寄递业务面临的突出矛盾和问题入手，中国邮政以大刀阔斧的改革提升自身能力、重塑竞争优势，取得了一系列的突破性成果。 

　　大到几千平方米的邮区中心规范化改革取得突破性进展，小到一张快递面单条码实现数智化迭代……2022年，中国邮政纵深推进寄递“六大改革”，不断补短板、强弱项；加快寄递数字化赋能应用，实现业技融合、敏捷迭代、数智驱动。一年来，聚焦于薄弱环节的能力提升让中国邮政在白热化的市场竞争中有了更足的底气—— 

　　90个省际中心小时处理能力提升43.4万件，省际中心人均处理效率提升到1559件/日，最高可达2000件/日以上，摆轮矩阵收容率从15.1%压降到4.3%，包件车间作业人员数量由改革前的4.4万人下降到2.6万人……作为寄递业务全环节中的重要一环，2022年邮区中心大力推进运营和流程规范化、标准化、定额化，改革卓有成效。 

　　在新投产的浙江省杭州大江东处理中心，一个“新”字贯穿始终，创新性的“摆轮矩阵+小件分拣”工艺流程布局，从卸车到发运，全环节流水化作业无断点，车辆智能分配垛口、进出场地人脸识别、系统监控电视墙等智能化设备一应俱全，新场地、新工艺、新流程给杭州大江东处理中心带来了新成绩，进出口处理成本大幅降低，件均处理成本压降了43%；“双11”期间，中心的自动矩阵智能分拣峰值效率达每小时6万件，双层分拣机峰值效率达每小时9万件，日均邮件处理吞吐量可超1000万件，能够承担省内60％进口邮件处理任务。 

　　当前，对寄递市场而言，数字技术无疑是各大企业提升核心竞争力、实现高质量发展的“制胜之器”。正如集团公司党组书记、董事长刘爱力所说：“寄递业务已经从脚力、畜力、动力时代迈入算力时代，谁掌握数字化工具，谁就拥有核心竞争力。” 

　　2022年，集团公司寄递事业部下发《深化业技融合工作机制的方案（试行）》，通过业技融合、数智驱动赋能运营、市场、管理、成本、服务“五大体系”，推进“六大改革”，寄递IT体系加快迭代，全业务全链条改造速度、广度和深度得到明显提升。 

　　安徽省合肥邮区中心蜀山场地东门入口处，邮车一辆接一辆有序进场，院门大屏上实时显示出车辆靠位垛口信息，邮车入场全程无接触，实现智能化排队、快速靠位装卸车，智能场院让车辆入场变得更便捷、智能、有序。“现在卸车真是太智能了！我在距离邮区中心还有4个路口的时候就收到提示，预排垛口号为东34。到了院门，直接抬杆放行，大屏同步显示前往东34号垛口装卸作业。真是太方便了！”驾驶员刘洋兴奋地说。 

　　智能化场院管理系统使合肥蜀山中心干线卸车平均等待时长缩短38分钟，卸车垛口换车平均时长缩短21分钟，排起长队装卸邮件的场景，在全国邮区中心正在逐步消失。目前，全网90个省际中心已全部上线运行智能场院系统，实现生产全过程数字化交接、智能组织场院生产、精细化运输管理。 

　　11月15日，天津市河东区邮政分公司天津站揽投部揽投员马丁来到分拣场地，快速找到代表自己负责的投递道段的编号——310号堆位，熟练地将堆位上的邮件装车后，从容出班，前后不过十几分钟。四段分拣码，改变了原有邮件条码编码规则，全面取消人工标码，实现新面单模板的维护应用、同步数据信息到菜鸟和拼多多平台等功能，助力全网简化作业流程，实现了揽投员提前出班。“要在以前，光分拣邮件就得花上1个多小时，有时午饭都来不及吃，下午投递很疲惫。自从使用了四段分拣码，我轻松了很多。”马丁有感而发。 

　　放眼全国，新版分拣码上线后，减员增效成果显著，累计减少各环节人员2482人，其中省际中心1455人、本地中心845人、集包点182人。按照人均年劳务成本8万元计算，每年可节约成本约1.99亿元。特别是江苏、广东、浙江等省分公司，已分别减员200多人。 

　　志存高远，脚踏实地。无论是邮区中心规范化改革取得突破性进展，还是以智能场院、新版分拣码为代表的数字化赋能应用加快落地……2022年，中国邮政寄递板块能力得到了前所未有的提升。对此，中国邮政有着清晰的认识——只有坚持问题导向，一步一个脚印走、一锤接着一锤敲、一棒接着一棒跑，寄递业务才能焕发出新的生机和活力，才能在实现高质量发展之路上蹄疾步稳。

　　提质：提速度 优时限 重塑客户体验

　　近些年，聚焦服务质量与竞争对手存在巨大差距这一主要矛盾，持续缩短寄递时限、提升客户服务品质一直是中国邮政寄递改革的主攻方向。 

　　时限是开拓市场赢得客户的“敲门砖”，是快递企业生存发展的“生命线”。从2018年中国邮政全面完成长三角邮速资源整合，使长三角区域互寄快递包裹次日递率提高43个百分点，平均时长压缩近8个小时；到2021年开启“6·28”大提速，优化已有邮路400余条，增加300余条下行邮路，覆盖2000余个县域，实现“1000＋”城市间寄递业务提速，使全国主要城市可享邮件次日达甚至次晨达，六成以上特快专递实现次晨达……提速，在中国邮政寄递业务发展中一直是进行时。 

　　2022年，中国邮政再次以“6·8”够量市场大提速为起点，立足优标准、抓提速、强体系、保稳定，健全时限管控体系，聚焦长三角、珠三角、川渝等重点区域，逐条线路对标竞品抓提速，常态化实施“省际+重点区域+省内”够量市场提速，开启中国邮政寄递业务精准提速常态化、长效化。 

　　8分钟，南宁邮政完成了“双11”首单快递的配送。“太快了，我的朋友还在付尾款，我就已经签收快递了，简直不敢相信！” 

　　13分钟，“极速前进”项目“双11”全国首单投递完成。“邮政现在的速度太快了，这样的消费体验比去商场购物还好！” 

　　15分钟，云南省芒市的尹女士收到了刚付完尾款的物品。“这不可能吧？起床付的尾款，脸都没洗完快递就到了。” 

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　　2022年11月1日—15日“双11”期间，中国邮政寄递全网时限明显提升，特快专递全程时限提升15.2％，快递包裹全程时限提升9.3％，客户最大的体验就是一个“快”字。 

　　这样一组数据为客户的体验提供了注脚。2022年，中国邮政1591条够量线路提速，线路时限缩短19.74小时；特快省内次日上午递达到72.5%；特快、快包时限达成率分别达到93%、89%；重点区域互寄线路时限标准加快一个频次以上，全程时限达成率提升4.5个百分点，平均时长缩短3.54小时，普遍服务和竞争性业务时限均刷新历史纪录。 

　　持续优化的时限让中国邮政不断敲开更多客户的大门。2022年，中国邮政聚焦政务、高校、商企、电商、商圈、国际、物流、农村“八大市场”重点客群，不断努力深耕，形成了“五客工作法”，推进“流失客户挽回、减收客户增产、潜在客户开发”，实现源头获客、规模获客；同时建立健全总部、省、源头地三级“铁三角”团队。针对231个重点客户建立了“铁三角”运营机制，明确指挥调度令、问题督办单、网业协同会“一令一单一会”工作流程，项目管理横向到边、纵向到底，实现了网业技服联动从旺季保障向常态化转变，推动经营发展上水平、上台阶。 

　　2022年3月25日，为开拓国际市场，集团公司开通了郑州—莫斯科航空专线。航班班次稳定、舱位有保障、国际空运团队在郑州机场有十年以上的操作报关经验，这些优势让河南邮政提交操作对接方案后，客户不经过试发就确定了合作意向。8月至9月，河南邮政为跨境电商企业河南悠扬供应链管理有限公司发运货量达66吨，通过莫斯科专线的市场走访和调研，河南邮政还集结了一批俄罗斯路向客户资源。对标商业专线公司，邮政寄递在国际市场上实现了从销售产品向经营专线的转变，日本、俄罗斯专线成为行业寄递首选通道，市场份额分别超过50%、35%。 

　　2022年，邮政寄递通过图书漂流、青春YOU我等活动，形成了校园季线上线下协同营销模式，创新品牌传播，与《中国青年》杂志成功签约开发联名IP，并首次成功举办了2022年中国邮政EMS校园创客大赛，在校园市场中不断提升品牌影响力。同时，中国邮政坚持100%主动监控、100%主动客服、100%紧急处理，实现1060万封高考录取通知书寄递“万无一失”。 

　　2022年，是中国邮政寄递客户服务品质实现新突破的一年，更是市场拓展获得大丰收的一年。邮政寄递“八大市场”活跃客户数达64.46万户，同比增长4.55%；特级客户数量同比增长10.03%，一级客户数量同比增长6.5%；央企合作覆盖率达到94.9%。邮政寄递用自身优质服务赢得了客户，让客户信任邮政寄递、选择邮政寄递、更愿为邮政寄递点赞。 

　　解决矛盾、化解问题。无论是根据市场变化提升时限水平，还是聚焦客户个性化需求创新服务形式，提升客户体验都是改革创新的最终目的。对此，中国邮政始终有着清晰的认识——再多的金杯、银杯都不如客户的口碑；要做到知客户之所需、知客户之所怨、知客户之所愿，最终实现留客、活客、蓄客、获客。 

　　践行：国家需 邮政在 服务“国之大者”

　　国家需，邮政在！

　　近年来，中国邮政以改革创新重塑自身能力，在服务国家大局中发挥了更大的作用，更好地彰显了“国家队”的责任与担当。 

　　从2020年冲在湖北武汉抗击疫情一线，再到近两年北京、上海、吉林、河南等地的保供保通保畅，中国邮政以“平时是信使，关键时刻是战士”的精神主动作为、迎难而上，展现了关键时刻听指挥、拉得出，危急关头冲得上、打得赢的“国家队”实力。“就好像是街坊邻居，出了家门走不了多远，你总能看到中国邮政的身影。”上海市闵行区虹桥镇政府党建办张主任形象地说。4月初，上海发生新一轮疫情时，上海市邮政分公司联合上药集团为全市16个区的305个街镇及社区服务中心配送药品，时效达到“当天交接药品、当天配送完毕”。12月16日，集团公司收到国家有关部门希望中国邮政能够切实保障以岭药业防疫药品物流需求的来函后，在2个小时内就组建了应急保障以岭药业防疫药品运输工作小组并赶赴河北衡水工厂统筹调度，当晚就完成了5916件防疫药品的应急物流运输任务。 

　　2022年，中国邮政全面贯彻落实中央关于做好疫情防控工作的决策部署，在一次次实战历练之中，持续强化应急保障能力，全力保障医疗防疫物资、生活必需品等民生物资的运输畅通，特别是逐步探索出政府集采、社区团购、接力配送三种模式，主动兜底民生物资配送，得到政府部门的高度评价和社会各界的广泛好评，成为国家应急保障体系不可或缺的重要力量。

　　“只要在中华人民共和国领土范围内，中国邮政都能到！”为了这句承诺，一辆邮车，可以翻山越岭、不计成本地行驶在雪域高原、森林荒漠；一名投递员，可以无怨无悔、几十年如一日地独行在祖国的边境线上。因为，全力服务边远地区军民，是党和人民赋予中国邮政的职责使命，是邮政人坚定的选择。 

　　内蒙古自治区额尔古纳市莫尔道嘎镇邮政投递员王磊，为了保障祖国边境“北疆第一哨”通邮需求，每次往返800多公里，独自一人驾车驶入人迹罕至、通信信号无覆盖的大兴安岭北部原始森林深处，为驻守官兵投递邮件。经常收到快递邮件的战士说：“我们网购的商品，中国邮政都能及时送过来。这让我们的戍边生涯不再枯燥。” 

　　像王磊一样的邮政人，还有很多很多。 

　　不忘初心、牢记使命。 

　　无论是绿色邮车的一往无前还是绿色邮人的无畏坚守，行业“国家队”的使命责任永远稳稳地扛在中国邮政肩头。对此，中国邮政更有着清晰的认识——心怀“国之大者”，在服务国家重大战略、服务经济社会民生中找准坐标、选准方向、发挥作用。 

　　踏上新的奋斗征程，中国邮政寄递的发展蓝图愈发清晰、发展前景愈加光明。新的一年，中国邮政寄递将自信自强、勇毅前行，在坚持服务国家重大战略部署中更加彰显央企的责任担当，在持续提升服务品质改善客户体验中愈发赢得客户的信任与认可，让行业“国家队”的旗帜高高飘扬。