客户在营业网点办理电商退换货“快递100到站寄”业务。□刘力扬 摄

　　河南省邮政分公司自2020年8月启动电商退换货“到站寄件”项目以来，深入贯彻落实集团公司寄递业务“三差三力”竞争策略，充分发挥邮政企业揽投部、农村支局、邮乐购站点（综合便民服务站）三类渠道资源优势，推动全省邮政电商退换货业务实现“线上+线下、城市+农村”全覆盖，初步形成了“市—县—乡—村”四级服务网络，业务覆盖全省95%以上的农村地区。 

　　近3年来，河南邮政共计建成电商退换货站点3758个，“到站寄件”业务量持续飙升，从2020年的20万件猛增至2021年的100万件，再到2022年的293万件，连续两年实现业务量和收入翻番增长，年均边际贡献率为63%。

　　宣传培训到位 打造“电商退换货到邮政”渠道品牌

　　河南省分公司在全省开展“电商退换货到邮政”主题宣传营销活动，分业务分场景推进品牌宣传进网点、进商圈、进社区、进校园，确保邮政支局、揽投部、邮乐购站点等三类场所台席有二维码引导、厅堂有业务宣传。要求揽投人员利用走街串巷、投递到户的机会，成为“流动宣传站”。 

　　在宣传方面，常态化推行“三上四下”宣传法，即线上进行社群宣传、短视频宣传、电子海报宣传，线下进行店面宣传、以投促揽宣传、包裹宣传、乡村有效媒介宣传等，有效改变了传统宣传存在的场景少、客群小、范围窄、效果差等问题，实现了网点引流获客。 

　　针对电商退换货业务管理人员、营销人员，组织开展三类专项培训：一是活动内容培训，要求市、县级业务管理人员熟练掌握优惠措施、活动内容，营销人员熟知适用场景、目标客群、营销话术；二是系统操作培训，要求市、县级业务管理人员熟练掌握各业务系统操作流程，营销人员要熟练运用操作系统；三是疑难问题培训，要求市、县级业务管理人员熟练掌握一般共性问题解决方法，及时总结个性问题解决方法，营销人员要熟练应对常见问题。

　　机制管控到位 营造“比学赶帮超”浓厚氛围

　　为了实现“到站寄件”项目的快速发展，河南省分公司层层压实发展责任，明确市场营销部作为组织牵头部门，省、市快递包裹部作为业务牵头部门，共同确保项目顺利实施，揽投部、邮政支局负责“到站寄件”日常运行管理。 

　　项目管理实行标杆引领，打造市、县、乡、村四级业务标杆，归纳总结分场景、分类型、分市场的全省电商退换货业务典型案例，在全省进行复制推广；实施动态调整，建立网点基础台账，对代寄点实行动态监控、调整，业务量按周通报，“僵尸站点”按周清理、消灭，确保全省业务无死角；建立“123工作法”，各单位安排专人每周至少走访1个县，实地帮扶2个揽投部或农村支局，拜访3家综合便民服务站老板，加强政策宣贯，总结基层经验，现场解决问题。 

　　南阳市邮政分公司出台月激励、年考核办法，提高“到站寄件”业务奖励标准至30%，制定营业网点负责人经营绩效考核办法，将散件揽收挂钩支局经理绩效考核。2022年1—12月累计实现电商退换货业务量49.55万件，点均5.83件/日，居全省邮政第4位。信阳市潢川县邮政分公司设置“邮政支局电商退换货业务发展奖”，对当月日均业务量达标支局，一次性奖励200元、100元不等；将电商退换货业务纳入支局每周工作清单，安排专人每日通报业务量完成情况，对于发展落后的支局进行督导；每周召开县城揽投员、乡镇营投人员例会，交流经验，剖析问题。2022年，该县邮政网点共计揽收电商退换货邮件5万余件，点均6.6件/日，居全市邮政第1位。

　　服务保障到位 “只要服务好，客户少不了”

　　南阳市西峡县太平镇邮政支局在菜鸟裹裹项目接入后，揽收量从月均10件提升到月均130件以上。揽投员张湘始终认为，只要服务好、客户少不了，凡是接到用邮客户的电话，他都会将其存在自己的手机里。同时，他还添加客户微信，只要客户有事找他帮忙，即使是工作之外的事，他也会爽快答应。久而久之，张湘的微信好友已有1100余人，他将微信好友分批建群，一个建制村一个微信群，4个200人以上的微信交流群和1个400人以上的寄递服务群，让自己在业务发展中如鱼得水。 

　　漯河市舞阳县章化邮政支局揽投员魏亮勋、吴建宇经过认真观察，找到了业务发展的“诀窍”。在邮件派送前，他们先将邮件进行细化分类，把生鲜、食品、个人寄件等退换货概率小的邮件放置到自提点，对服装服饰、鞋类等退货概率较高的百货用品，进行上门派送，实现精准营销。 

　　汝州市夏店邮政支局揽投员焦连兴，2022年共计揽收“到站寄件”邮件3825件，日均10.63件。他的窍门就是“时间”和“服务”。每当“菜鸟包裹侠”提示音响起，他就会条件反射似地迅速与客户联系。他说，这时候客户的手机肯定还拿在手里，联系得越早，电话接听率就会越高，客户体验感也就越好，揽收成功率基本百分之百。揽收成功并不是服务结束，焦连兴还及时把邮件物流信息告知客户，随时解决邮件运输过程中存在的问题。 

　　为保证“到站寄件”项目的邮件运行质量，河南省分公司快递包裹部建立了“省—市—县”三级项目管理体系，市、县级组建专业督导小组，落实各级业务检查职能，提高项目质量指标考核标准，对未达到考核要求的代寄点进行严肃追责。