如今，电商行业市场日趋成熟，电商购物平台更是深入我们的日常生活，电商退换货成为了网购平台一项重要的服务功能。早在2014年，部分快递企业便开始关注电商退换货，并在这一逆向物流业务领域开始布局。 

　　中国邮政集团有限公司紧跟寄递物流市场变化，先后与淘宝天猫（菜鸟供应链）、拼多多等主流电商平台以及快递100等快递物流信息服务商达成战略性合作，推动电商退换货项目在全国落地。 

　　作为菜鸟裹裹退换货物流项目首批上线的试点省份，自2020年6月起，四川省邮政分公司按照集团公司要求，精心组织、紧密协同，成立专题项目组，积极对接各电商平台，在成都、广元等部分市（州）启动项目试点，大力推进各平台电商退换货项目在全省落地见效。

　　“推动+赋能” 确保项目见效

　　目前，广大客户退换货需求主要分为“上门取件”和“到站寄件”两种模式。其中，客户“到站寄件”需求恰好与邮政的网点资源优势高度契合。 

　　中国邮政网点资源丰富。其中，四川邮政拥有6000多个网点和2.9万个便民服务站点，点多、线长、面广，服务遍布城乡，是四川省内覆盖面最广、触角最深的公共服务平台。 

　　项目启动上线前，四川省分公司通过后台大数据分析，认真梳理全省电商退换货项目上门揽收空白区域、日均退换货集中区域（主要类型为住宅小区、政府单位、写字楼、学校等），为“到站寄件”业务上线提供了有力的数据支撑。 

　　四川省分公司积极践行集团公司“有效益地规模发展快递包裹业务”的发展要求，将电商退换货“到站寄件”业务纳入“拓展市场、优化结构、提升效益”重点项目。下发《关于推进落实全省营业支局和邮乐购等站点叠加电商退换货收寄业务的通知》，在各市（州）“邮快合作”站点、校园网点、基础条件较优且人口集中度高的代办所及“邮乐购”站点择优叠加电商退换货收寄业务，并制定时间表、路线图，明确各部门工作职责与各类站点运营目标。 

　　2020年12月底，四川邮政全面完成所有具备上线条件站点的代寄点申报注册、系统设备调试、机构功能配置、业务培训、上线运营、支撑保障工作，出台相关激励政策，设立电商退换货收寄项目奖，为推动“到站寄件”业务能更好地服务民生做足了准备。

　　“管控+联动” 提升经营质效

　　“同学，电商退换货1公斤内不要邮费，你这个包裹，邮政可以帮你免费退回。”前不久，在阆中市文旅学院邮快驿站内，邮政工作人员笑吟吟地对来取件的同学介绍邮政退换货业务。自开业以来，经过两个多月努力，学校邮快驿站的贴心服务赢得了广大师生认可，只要退换货，大家都会优先选择邮政。目前，该站点累计实现退换货9050件，获得集团公司奖励。 

　　相比于寄递市场其他业务，电商退换货“到站寄件”业务订单具有来源稳定、可持续性强、收益好等优势，市场竞争十分激烈。因此，提高站点服务能力、提升客户用邮体验、赢得口碑，成为该项业务高质量、可持续发展的关键。 

　　为此，四川邮政持续对标分析退换货市场，深度剖析部分网点产能低、项目管理弱两大问题。一边探索站点管理新模式，一边加快推进末端机制创新，推出“分类管控四类网点，实施三抓三促三联动”工作法，用系统性思维找到了全省“到站寄件”业务发展的“桥”和“船”。 

　　通过分类管控全省“标杆、潜力、高质、低效”四类网点，实施“三抓”（抓代寄点建设、抓运营质效、抓单点产能）、“三促”（促平台合作、促客户引流、促业务闭环）、“三联动”（区域联动、专业联动、模式联动），四川省分公司打造形成了“省—市—县”三级项目管理体系，有效提高了项目服务能力，实现了项目品质、效益双优。 

　　截至目前，四川邮政累计建成退换货代寄点4759个，实现21个市（州），183个区（县）全覆盖，代寄点数量在全国邮政排名第1位，四川行业排名第1位。2022年，电商退换货项目全年订单量129万件，全国邮政排名第2位。实现项目收入1502万元，同比新增1000万元。此外，四川省分公司还开展以“电商退换货到邮政”和“邮政快递包裹到站寄，单单享优惠”为主题的系列营销活动，在提升产品效益的同时，实现客户资源复用，并以“附近推”方式引流，“优惠券”方式惠客，成功实现寄递退换货客户向金融业务转化10万人次。