2022年4月底，无锡市邮政分公司在全国邮政率先试水电商平台退换货项目，截至目前，已完成订单超83万件，日均订单量突破3万件，列全国邮政第一位；今年3月22日以来，苏州市邮政分公司项目日均订单量迈上万单台阶；去年12月项目上线以来至今年3月底，淮安市邮政分公司已累计揽收超7万件退换货邮件，日均超750件；今年2月底项目上线以来，宿迁市邮政分公司已累计实现订单量超3万件、日均超1000件…… 

　　近年来，随着电子商务的发展，尤其是B2C交易过程中信息不对称现象普遍，退换货市场逐渐扩大：电商消费者产生退换货需求，通过菜鸟裹裹、拼多多等电商退换货平台下单，快递企业上门揽收，寄回给商家。基于单价高、利润高、增速快的特点，江苏邮政按照“从面上铺开，从点上拓展，以点带面，全面推进”的发展思路，夯基础、稳节奏、抓管控、强支撑，快速推进退换货项目。 

　　2022年，江苏邮政退换货项目累计实现订单量超378万件，增幅达1088%，列全国邮政第一。“双11”期间，菜鸟裹裹平台退换货上门取件履约质量关键指标排名行业第一，荣获“优秀合作伙伴”“最佳管理者”“最佳服务网点”三个奖项。 

　　夯基础 

　　人员方面，通过加快自有人员的盘活复用，提高自有人员占比，提高人员效率，提升业务上线稳定性。同时，针对退换货项目设置个性化定额定员标准，综合考虑退换货业务作业流程，确定定额标准。揽收装备方面，确保蓝牙打印机、电子秤、工服等装备100%配置到位。 

　　稳节奏 

　　针对“619”“919”“双11”“双12”等电商大促节点，按照“四步走”策略提前组织、提前布置：第一步，根据平台方预测单量及系统注册运力情况，盘点各市分公司、各网点运力缺口；第二步，组织各市分公司通过现有人员优化、外包队伍补充、机关驰援等方式，补充运力缺口；第三步，通过微信视频会议方式，多轮审核各市分公司运力补充情况，确保每个市分公司、每个网点运力补充到位；第四步，提前安排新增小件员进行实操练习，全环节、全线路、全流程熟悉接单后各环节操作，提升大促时期揽收效率。 

　　基于每次大促后，平台方会根据服务质量情况，针对部分区域实行“快递公司置换”。对此，江苏邮政以“新同学”身份积极参与平台周例会，及时复盘已开通区域网点服务质量情况，积极取长补短。 

　　抓管控 

　　统一实行清单式申报、流程化管理。项目组制作退换货项目上线甘特图，各市分公司则按照时间轴做好事前准备、事中运营、事后盘点。为规范业务开办，项目组还设计了《项目开办申请单》，由各市分公司评估后签字确认。 

　　建立“省—市—县—揽投部”四级管控体系，推行“2+13”省、市项目管控机制，即省分公司速递部成立项目组，由2人兼职管理；13个市分公司也均成立项目组，至少由1人兼职管理；各上线区（县）有专人统筹负责；各揽投部经理或内勤负责网点动态排班、调度等工作。同时，配以“15+2”双向分层沟通机制，即邮政退换货项目15人与菜鸟、拼多多2个平台建立双向分层沟通机制；配以复盘机制，即每7天周例会、每15天复盘、每30天月总结，强化管控。 

　　强支撑 

　　针对退换货上门揽收项目，科学配置激励措施：制定单独的项目激励方案，参照散户揽收计提薪酬；将计件薪酬与服务质量挂钩，质量高于平台方要求上浮计件薪酬，低于的降低，鼓励小件员提高服务质量。 

　　同时，开展专项营销活动，按照菜鸟和拼多多平台方核心指标及订单量设置活动奖励，鼓励早上线。编制《快递员实操基础规则》培训手册及《裹裹作业指导书》，提前下发各市分公司项目组，引导组员晨会学习，系统解决业务不熟等问题。