5月14日上午11时，湖北省武汉市汉南区邮政分公司纱帽揽投站揽投员邝丽娟在约定时间来到薇湖小区取件，满足退换货客户足不出户的寄件需求。这已是邝丽娟当天上午揽收的第17件退换货特快邮件。 

　　随着电商平台业务规模的扩大和消费者对退换货体验的不断增强，退换货业务呈现高速增长态势。对此，武汉市邮政分公司瞄准逆向物流服务，成立退换货项目专班，与拼多多电商平台对接，于5月4日在汉南区分公司启动退换货上门取件项目，并建立市、区、站点三级联动工作机制。自项目上线以来，汉南区分公司3个站点累计揽收退换货邮件3418件，取件及时率达99%，预计全年可实现特快收入100万元。 

　　退换货项目是特快业务的重要增长点，是客户、企业、员工三方获益的高效业务。汉南区分公司将其列为“一把手工程”，组织召开了退换货项目动员会，集中优势资源推动业务发展。在项目运作的关键环节，优化复用现有人员，提前组建了22人的项目团队，负责前期准备和试点揽收，确保项目统筹协调、系统对接培训、揽收作业组织、高峰期突击支撑等工作均有专人负责。 

　　在武汉市分公司的支持下，汉南区分公司项目专班采取销号式管理模式，逐一落实项目运营区域划定、后台系统账号设置、段道划分、人员绑定、揽收工具配备等准备工作。同时，以“专题授课+现场实操”的模式面向站点负责人、揽投员、客服团队开展退换货业务培训，确保在项目上线前，人人会揽收、人人愿揽收、人人能揽收。 

　　由于退换货平台对时限要求较高，汉南区分公司在项目试运行期间强化过程管控，重点研究电商平台派单规则和退换货系统的应用情况，按日组织专人对退换货平台的派单时间段、区域分布情况及揽收时限等数据进行分析，聚焦每日9点至11点的揽收关键时段动态分派订单。为确保运营指标符合平台要求，汉南区分公司领导班子实地跟班揽收，一对一驻点帮扶指导，了解项目运行中的重点和难点，总结推广高效的退换货揽收流程和工作经验。揽投站站长负责订单调度指派、实时预警、问题复盘上报等工作。同时，针对取件及时率、取消率、爽约率、投诉率4个平台运营的关键指标进行分析，通过提前统计单量、测算人员揽收效率，开展一对一帮扶和培训，解决揽收能力不匹配、系统熟练度不高等问题。目前，揽收量占比超过95%的纱帽揽投站，取件及时率较运行首日提升了10个百分点。 

　　武汉市分公司在汉南区分公司试点成功的基础上，完善退换货项目运营保障机制，提前为“618”电商大促做准备。同时，加速落地揽投网、同城网、市趟网三网改革，提高揽收效率，激发揽投端活力，助推退换货项目提高履约质量，拓展抖音、菜鸟等合作平台，推进特快业务跨越式发展。