为落实集团公司“知客、蓄客、获客、活客、留客”的客户运营管理理念，近日，广东省邮政分公司制定了《加强客户运营管理体系建设指导意见》，以客户为中心，围绕客户生命周期及客户价值管理，打造全流程闭环客户运营管理体系，提升客户运营管理水平，实现客户数字化、运营精细化、营销智能化、协同常态化，持续扩大客户规模，持续提升客户价值，促进邮政业务高质量发展。

　　为不断扩大客户规模、持续提升客户活跃度、有效控制客户流失率、协同提升客户价值，广东邮政在客户运营管理体系建设方面，坚持客户导向、科技赋能、全面覆盖、整合共享、依法合规的原则，确保客户运营管理覆盖总部战略客户、机构客户和个人客户等全量客户，加强各板块客户资源整合，不断丰富完善客户画像，依法合规推进客户资源共享，促进各板块间客户资源协同运营。 

　　在具体工作措施方面，广东邮政依托CRM、智能客服平台等系统，强化知客能力建设，全面关注时限、投诉、价格、客户变动、行业标准等指标，洞悉客户的整体状况及业务需求，支撑客户运营和客户管理。为做到持续开展蓄客引流，广东邮政依托CRM系统建设专业潜客数据库，搜集、汇总整理场景客户信息，积累客户资源，并且通过加强外部数据引入、充分挖掘现有数据资源等措施，不断丰富专业潜客数据资源。为强化精准获客能力，广东邮政加强“客户筛选、名单推送、场景搭建、活动执行、效果跟踪”数字化营销五步法推广应用，强化数据赋能，降低获客成本，提升获客效率。为深挖存量客户价值，广东邮政开展沉默客户激活、客户价值提升、客户协同营销等活动，提高客户活跃度和收入贡献率。为强化客户挽留效果，广东邮政提出要加强对收入下降和流失客户的预警监控，提升服务品质，做好客户维系，提高客户挽回成效。

　　此外，广东邮政还通过加强客户信用等级变化、信用额度使用情况监控，及时查看信用降级、额度使用、客户失信预警，摸排预警客户情况，必要时上门走访调查，以此来强化客户信用管理。在个人信息收集、加工、存储、使用、对外提供等各个环节，广东邮政规定要切实履行保护个人信息的法定义务，采取各种有效措施保障个人客户信息安全，确保客户运营符合法律法规和监管机构的要求。